[공고] 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안) 행정예고

공지사항

제목 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안) 행정예고

구분 공고

담당부서 민원운영팀

전화번호 04-●●●●-7799

담당자 홍재만

등록일 2026-07-31

고용노동부 공고 제2026–390호

「고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정」을 제정함에 있어 그 제정이유와 주요내용을 국민에게 미리 알려 이에 대한 의견을 듣기 위하여 「행정절차법」 제46조에 따라 다음과 같이 공고합니다.

2026년 7월 31일

첨부

고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안) (훈령 제000호)v3.hwpx

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행정예고 공고문(고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정안).hwpx

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[첨부: 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안) (훈령 제000호)v3.hwpx 다운로드] 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안) 고용노동부훈령(안) 제 호 제1조(목적) 이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」 제4조 제2항 및 같은 법 시행령 제4조에 따라 민원인 등의 폭언·폭행 등으로부터 고용노동부 민원 처리 담당자를 보호하고 지원 하기 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조 제1 호에 따른 민원 업무를 안내·접수·처리하는 고용노동부 공무원, 공무직, 기간제 근로자 등 소속직원을 말한다. 2. “특이민원”이란 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 또는 공무방해 행위가 수반되는 민원(정당한 사유 없는 반복민원 등)을 말한다. 제3조(적용 범위) 이 훈령은 고용노동부와 그 소속기관(지방고용노동관서 · 노동위원회·최저임금위원회·산업재해보상보험재심사위원회·고용노동부 고객상담센터)에 대하여 적용한다. 제4조(기관장의 의무) 고용노동부장관과 그 소속기관의 기관장(이하 “기관장 ”이라 한다)은 민원 처리 담당자를 특이민원으로부터 보호하며 이를 위하여 필요한 사항을 적극적으로 시행한다. 제5조(다른 규정과의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하 여 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 훈령에서 정하는 바에 따른다 . 제6조(조직과 운영) ① 특이민원 예방·대응 및 제도개선 등 직원 보호에 관한 사항을 총괄하기 위하여 고용노동부 본부 민원운영팀에 “특이민원 직원보호반”을 둔다. ② 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 상황 보고 및 고소·고발 등 법적 조치를 수행하기위하여 소속기관에 “전담대응팀”을 둔다. 이 경우 전담대응팀은 고용관리과 등 관리 업무를 총괄하는 부서로 한다. ③ 소속기관 내 각 부서에는 민원인의 폭언·폭행 등 특이민원 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 직원별 역할을 부여한 “특이민원대응팀”을 둔다. 제7조(지원사항) ① 고용노동부장관과 본부 각 실, 국장은 민원 처리 담당자 에 대한 특이민원 예방 및 대응을 위해 제도개선 방안을 적극 검토·시행 한다. ② 기관장은 특이민원으로 인해 민원 처리 담당자에게 발생하는 신체적 ‧정신적 피해의 예방 및 치유를 위하여 다음 각 호의 내용을 지원한다. 1. 심리상담 및 힐링프로그램 2. 정신건강의학 진료비 3. 치유에 필요한 휴식 부여 4. 법률상담 및 고소·고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 사항 5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 기관장이 필요하다고 인정하는 사항 제8조(안전한 근무 환경 마련) 기관장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무 환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 조치를 취하거나 개선하도록 노력한다. 1. 고정형 영상정보처리기기(CCTV) 설치 2. 비상벨 설치 3. 전담대응팀 및 특이민원대응팀 구성‧운영 4. 자동·수동 녹음 전화 설치(다만, 자동 녹음은 희망자에 한함) 5. 고객지원실 창구의 안전 가림막 설치 6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성 안내(착신 전 폭언‧성희롱 시 녹음 또는 장시간·반복 전화 상담 종료 멘트 송출) 7. 민 원인의 폭언․폭행 등의 사전 예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상·음성기록 장비 구비 8. 청원경찰, 보안실무관 등 안전요원 배치 9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드 게이트, 출입문 등) 설치 10. 특이민원 대응 역량 강화를 위한 교육 및 반기별 1회 이상 모의 훈련 실시 11. 민원처리담당자의 개인정보 노출 및 피해 방지 12. 그 밖에 민원 처리 담당자 안전을 확보하기 위해 필요한 조치 제9조(근무여건 개선) 기 관장은 민원 업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무 여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하도록 노력한다. 1. 민원부서 등에 행정 실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치 2. 신규공무원 배치 전 민원 처리(응대) 방법 교육 3. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요 집기 등 구비) 4. 민원업무를 처리함에 있어 성과와 공로가 있는 직원에 대한 포상 및 휴가 부여 5. 민원 처리에 관한 법률에 규정된 민원조정위원회 등을 활용한 민원의 효율적 처리와 업무 경감 지원 6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무 여건을 개선하기 위해 필요한 조치 제9조의2(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 및 종결) ① 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다. ② 정당한 사유 없이 전화 또는 면담이 지속되는 경우 종결 5분 전 미리 안내하고 권장 시간 경과 시 종결 처리할 수 있다. 제10조(위법행위 등에 대한 법적 대응) ① 기관장은 민원인의 폭언, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 발생한 경우, 다음 각 호의 법적 대응을 할 수 있다. 1. 서면 또는 구두 경고 2. 경찰, 소방서 등 관계기관 신고 및 고발 조치 3. 고소 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 위해 필요한 지원 ② 기관장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출, 소송 관련 비용 등 필요한 지원을 할 수 있다. 제11조(법률자문 등) 본부 또는 소속기관은 제10조에 따른 법적 대응을 지원하기 위하여 자문법인 또는 변호사를 위촉하여 운영할 수 있다. 제12조(올바른 상호존중 민원문화 조성) 기관장은 민원 처리 담당자 와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 사항을 마련하도록 노력한다. 1. 폭언·폭행 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시 2. 그 밖에 기관장이 필요하다고 인정하는 조치 제13조(재검토기한) 고용노동부장관은 이 훈령에 대하여 2026년 9월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 8월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다. <부 칙> 이 규정은 2026년 9월 1일부터 시행한다.

[첨부: 행정예고 공고문(고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정안).hwpx 다운로드] ◉ 고용노동부 공고 제2026 – 390호 ｢ 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 ｣ 을 제정하는데 있어, 그 이 유와 주요 내용을 국민에게 미리 알려 이에 대한 의견을 듣기 위하여 ｢행정절차법｣ 제46조에 따라 다음과 같이 공고합니다. 2026년 7월 31일 고 용 노 동 부 장 관 「 고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안)」행정예고 1. 제정 이유 □ 그간 지속적인 노력에도 불구하고 특이민원이 지속 발생하고 있고, 신규직원들의 비중이 높아지는 등 특이민원으로부터 직원보호의 필요성이 지속적으로 증가하고 있음 ㅇ 이에 따라 대다수가 민원 업무에 종사하는 부처 특성을 감안하여 중앙 부처 최초로 직원 보호에 대한 훈령 제정을 통해 공식·제도화하고, ㅇ 훈령제정을 통해 직원보호에 대한 관심과 의지를 표명하여 직원들의 소속감과 안정감을 제고하고자 함 2. 주요 제정 내용 가. (기관장의 의무) 직원 보호 및 피해 직원에 대한 지원 조치 의무화 * 심리상담 및 힐링프로그램, 정신건강의학 진료비, 법률 지원 등 나. (특이민원 예방) 민원환경(CCTV, 비상벨. 가림막 등) 개선, 모의훈련 및 안전요원 배치, 개인정보 노출 피해 방지 등 다. (특이민원 대응) 기관 고발 등 조치 및 법률 지원 등 근거 마련 라. (근무여건 개선) 민원부서 경력자 배치, 휴식공간 마련, 성과 있는 직원 포상휴가 부여, 신규자 민원 응대 방식 교육 등 마. (기타) 특이민원 대응 전담조직 체계 근거 마련, 민원 응대 권장 시간 (20분) 설정, 통화 전수(녹음) 근거 명확화 등 3. 의견제출 이 개정 안에 대해 의견이 있는 기관․단체 또는 개인은 2026년 8월 20일 까지 다음 사항을 기재한 의견서를 고용노동부장관 에게 제출하여 주시 기 바랍니다. 가. 예고 사항에 대한 찬성 또는 반대 의견(반대 시 항목별 구체적 이유 명시) 나. 성명(기관ㆍ단체의 경우 기관ㆍ단체명과 대표자명), 주소 및 전화번호 다. 그 밖의 참고 사항 등 ※ 제출의견 보내실 곳 ㅇ 일반우편: (우편번호 30117) 세종특별자치시 한누리대로 422 정부세종 청사 11동 민원운영팀 ㅇ 전자우편: hjm1096 @korea.kr 4. 그 밖의 사항 제정안에 대한 자세한 사항은 고용노동부 민원운영팀 (전화04-●●●●-7799)으로 문의하여 주시기 바랍니다.