민원 업무 실무자를 위한 갈등관리 교육과정 신설

[정부출범 1주년] 국민이 만든 대전환의 길

민원 업무 실무자를 위한 갈등관리 교육과정 신설

국가청렴권익교육원 신규 교육 알림

최근 10년간(2013~2022) 사회적 갈등비용: 2326조 ※ 연평균 232조, 명목 GDP의 10% 수준으로 추산

(단국대 분쟁해결연구센터, 2024.4월)

중앙·지자체 및 공직유관단체 등 집단·특이민원 업무에서 중요한 불필요한 갈등 발생 예방을 위해 신설한 교육은?

집단·특이민원,

이해 제고 / 효율적인 갈등 조정 / 해결 능력 함양을 위한

사례로 보는 집단·특이민원 대응 실무!

[교육내용]

① 집단민원 응대 요령 대표자 선정을 시작으로

· 바쁠수록 놓치지 말아야 할 유대감(친밀감) 형성과 행동으로 하는 아이스 브레이크 / 나에게 집중시키기 / 마음 열기 / 유사점 찾기

· 개방형 서술 대신 구체적 질문으로 전체적인 맥락 회복 / 모든 것 보고하기 / 쟁점 도출하기 / 정리하기

· 합의조정의 성패인 속마음(니즈) 찾기까지!

② 집단민원 해결 사례 조정 사례를 통해 교훈 배우기

(조정 결렬 이유)

대표자의 독자적 결정권 미비로 인한 신속한 대응 및 방향 설정 불능 등

(조정 사례 교훈)

1. 조정은 쌍방이 만족하는 상생의 대안적 민원 해결임

2. 소극적 행정을 탈피해 소신에 따라 적극적으로 처리

3. 원활한 조정을 위한 프로세스 개발 및 교육 필요 등

③ 특이민원 응대 요령 · 법적 절차보다 대화가 먼저임을 인식하며 경청과 소통을 통한 상호 이해로서 해결 모색 가능

· 특이민원 일반론부터 민원처리법의 기본 원칙, 특징, 발생 원인, 유형(위법민원/부당민원), 민원과 정보공개의 제도, 정보공개청구를 민원으로 처리할 수 있는 경우

· 실태와 기본방향까지!

기관유형별 민원유형 비교, 사전적 보호조치(녹음 허용, 공개수준 조정), 민원조정위원회 활용 등

④ 특이민원 응대 사례 - 예방, 접근 제한, 종결, 법적 대응 안내

문서를 통한 민원 신청 원칙

전화/면담 시간 한도 설정

온라인 다량 민원 제한 공간 안전성 확보

퇴거 / 일시적 출입 제한

민원실과 사무실 출입문 분리

사무실 출입제한시설 설치

3회 이상 반복 시 종결 원칙

종결 처리 통지

법적 대응 시 기본 원칙(기관차원의 고발, 소송비용),

공무집행방해죄와 같은 관련 형법 안내 등

집단·특이민원 대응 교육은 아래 QR을 통해 매월 신청 가능합니다! · 국가청렴권익교육원 나라배움터 → 공무원

· 국가청렴권익교육원 청렴권익배움터 → 공직유관단체 임직원, 사립학교 임직원, 언론인

국가청렴권익교육원의 집단·특이민원 대응 교육으로 갈등 관리 역량을 강화할 수 있습니다. 정원이 조기 마감될 수 있으니 지금 바로 신청해 주세요!

교육원 홈페이지에서 다른 교육과정도 확인해 보세요!

[자료제공 :(www.korea.kr)]