국민권익위원회 행정서비스헌장 운영규정

제1조(목적) 이 훈령은 「행정서비스헌장규정」(대통령훈령 제257호)에 따라 국민권익위원회의 행정서비스헌장을 제정·운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정고객인 국민에게 보다 수준 높은 행정서비스를 제공함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "행정서비스헌장”(이하 "헌장”이라 한다)이란 국민권익위원회(이하 "위원회”라 한다)가 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다. 2. "고객”이란 위원회와 직접이나 간접으로 관계가 있는 국민을 말한다. 3. "행정서비스”(이하 "서비스”라 한다)란 위원회가 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 4. "고객만족도”란 위원회의 주요정책과 그 집행, 소속 공무원의 자질과 태도, 고객 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위) ① 이 훈령은 위원회에 적용함을 원칙으로 하되, 그 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다. ② 법령이나 관계 규정에 따라 위원회 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 위원회 및 그 소속기관의 장은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 기관별로 헌장을 제정하여 운영할 수 있다. ② 국민권익위원회 위원장(이하 "위원회 위원장”이라 한다)은 고객, 학계, 시민단체, 담당공무원 등의 의견을 수렴하여 헌장을 제정하고, 필요한 경우 고객이나 담당공무원 등의 요구사항을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다. ③ 위원회 위원장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 일선 부서 및 담당 공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다. ④ 헌장은 특별한 사유가 발생할 때에는 그때마다 수시로 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 헌장의 제정 및 개정은 먼저 초안을 작성하여 제8조제1항에 따라 구성·운영되는 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하려는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것 2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 위원회가 제시할 수 있는 가장 높은 수준으로 할 것 4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것

제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장은 다음 각 호의 사항이 포함되도록 하여야 한다. 1. 서비스의 목표와 내용 가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙 나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값 싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 2. 서비스 제공 관련 정보 가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 다. 결과의 통지방법, 절차와 소요시간 라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항 가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등 ② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 용어로 작성하여야 한다.

제7조의2(헌장의 내용) 행정서비스헌장의 내용은 별지와 같다.

제8조(행정서비스헌장심의위원회의 구성 및 운영) ① 헌장의 합리적인 운영을 위하여 위원회에 행정서비스헌장심의위원회(이하 "심의회”라 한다)를 구성할 수 있다. ② 심의회는 심의회위원장을 포함한 5명 이상 9명 이하의 위원으로 다음 각 호와 같이 구성하되, 외부위원이 과반수가 되도록 하여야 한다. 1. 심의회위원장은 위원회 사무처장으로 한다. 2. 위원 중 공무원은 위원회 과장급 이상 간부 및 직원 대표로 하고, 외부위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자로 한다. 3. 심의회에 위원이 아닌 간사 1명을 두되, 간사는 헌장업무 총괄부서(이하 "총괄부서”라 한다)의 장이 된다. ③ 심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의·확정한다. 1. 서비스의 개선에 관한 사항 2. 헌장 내용의 심의 3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 4. 헌장 실천 우수부서 및 공무원 발굴·선정 5. 그 밖에 헌장운영에 필요한 사항 ④ 심의회에 참여한 외부위원에게는 예산의 범위 안에서 수당, 여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제9조(헌장의 공표 및 홍보) ① 위원회는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법 중 어느 하나 이상으로 홍보한다. 1. 관보게재 2. 언론매체 활용 3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 4. 각종 행정자료에 삽입 5. 인터넷 홈페이지 활용 ② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다. ③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 이를 제공하여야 한다.

제10조(헌장의 관리 및 게시) 헌장은 위원회 내부 업무망에 공지하고 게시하여 모든 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제11조(헌장의 이행) ① 총괄부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 위원회 소속직원에게 교육을 실시할 수 있고, 이행상황을 점검할 수 있다. ② 총괄부서의 장은 헌장의 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정할 때에 반영할 수 있도록 조치하여야 한다. ③ 위원회의 모든 직원은 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공 및 적극행정을 위하여 노력하여야 한다. ④ 위원회 위원장은 필요한 경우 소속기관의 헌장 운영실태를 확인·점검할 수 있다.

제12조(평가 및 환류) ① 서비스 이행기준 달성도 평가를 위해 고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 수시로 실시할 수 있다. ② 위원회 위원장은 제1항에 따른 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문기관에 조사용역을 의뢰하여 실시할 수 있다. ③ 조사결과는 민원서비스 향상을 위한 지침에 반영할 수 있고, 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 자료로 활용할 수 있으며, 그 결과는 언론이나 인터넷 홈페이지에 공개할 수 있다. ④ 고객만족도 조사결과는 위원회 성과관리와 가능한 연계되도록 하여야 한다.

제13조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술, 전화, 서면(우편·팩스 포함) 및 인터넷(국민신문고) 등 다양한 경로를 통하여 접수할 수 있으며, 회신이 필요한 경우 서면이나 인터넷 등을 통해 접수하도록 안내한다. ② 총괄부서의 장은 제1항에 따라 고객의 불만사항을 접수한 때에는 「민원처리에 관한 법률」등에 따라 처리한다. ③ 총괄부서의 장은 헌장의 서비스 이행기준에 따른 담당부서(이하 "이행부서”라 한다)의 장으로 하여금 접수된 고객의 불만사항을 「민원처리에 관한 법률」등에 따라 처리하도록 조치하여야 한다. ④ 이행부서의 장은 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 하며, 이를 불만사항의 처리결과와 함께 총괄부서의 장에게 통보하여야 한다. ⑤ 총괄부서의 장은 이행부서에서 처리한 결과 및 개선방안에 대해 의견을 제시할 수 있다.

제14조(보상조치) 헌장에서 정한 보상기준에 따라 보상을 할 때에는 다음의 절차를 거쳐야 한다. 1. 총괄부서의 장은 고객으로부터 잘못된 서비스 제공을 원인으로 하는 보상요구를 접수하거나 헌장업무 추진 과정에서 보상이 필요한 고객불편사항을 발견한 때에는 즉시 고객 불편 사항을 조사하고, 관계공무원과 불만 당사자의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다. 2. 제1호에 따른 조사 및 확인 결과 고객 불편사항이 헌장에서 정한 보상기준에 해당하는 때에는 총괄부서 또는 이행부서의 장은 지체 없이 예산의 범위 내에서 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다. 3. 보상금품은 잘못된 서비스 제공으로 불편을 겪은 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌입금이나 우편을 통하여 지급할 수 있다.

제15조(우수부서 및 직원에 대한 우대) 제12조에 따른 평가 및 조사 결과 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 부서 및 직원에 대하여는 포상, 근무성적평정을 할 때 실적가점 부여 등의 인사상 우대조치를 할 수 있다.