국민권익위원회 고충민원 처리지침

제1조(목적) 이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다)과 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다)에 따른 국민권익위원회(이하 "위원회"라 한다)의 고충민원의 접수 및 공정한 조사ㆍ처리에 필요한 세부사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(기획조사) 소관민원 담당과장(이하 "민원과장"이라 한다)은 법 제12조제1호 내지 제4호에 따라 고충민원과 관련한 다음 각 호의 사항에 대한 기획조사를 영 제7조의 방법 등으로 실시 할 수 있다. 1. 빈발ㆍ반복 고충민원 분야 2. 불합리한 법령과 행정규칙 및 지침 등으로 고충민원을 유발하는 분야 3. 행정기관 등의 시설 기준 및 관리 부실로 국민안전을 위협하거나 불편을 초래하는 분야 4. 행정기관 등에서 수립한 정책의 장기 미집행 등으로 국민의 재산권을 침해하거나 불편 등을 초래하는 분야 5. 기타 제1호 내지 제4호와 유사한 분야 6. 위원장 또는 소위원회 위원장이 지시하는 사항

제3조(다수인 관련 고충민원) ① 영 제18조제1호에서 "다수인이 관련된 사안"이라 함은 5세대 이상의 공동 이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출한 민원을 말한다. 이 경우 신청인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다. ② 민원과장은 영 제18조에 해당하는 고충민원을 배정받은 경우에는 다수인 관련 민원으로 관리하여야 하며, 중요한 사안으로 인정하는 경우에는 접수사실을 별지 제20호서식의 사회적 현안 고충민원 접수보고서를 작성하여 고충처리국장[이하 "국장"이라 한다. 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」 제10조제3항제14호부터 제18호까지의 사항에 있어서는 고충민원심의관(이하 "심의관"이라 한다)을 말한다. 이하 제23조, 제24조, 제26조, 제28조 및 제39조에서 같다]에게 보고하여야 한다. ③ 민원과장은 다수인 관련 민원의 조사 진행상황을 수시로 점검ㆍ독려하고 법 제44조 및 제45조에 따른 합의ㆍ조정이 이루어지도록 노력하여야 한다. ④ 민원과장은 다수인 관련 민원 중 시정을 권고하는 사항에 대해서는 영 제16조제1항제2호에 따라 전원위원회에서 의결할 수 있도록 조치하여야 한다.

제4조(고충민원의 신청 및 접수) ① 신청인은 별지 제2호서식의 고충민원신청서를 작성하여 방문ㆍ우편ㆍ팩스ㆍ인터넷 또는 현장상담 등을 통해 고충민원을 신청할 수 있고, 민원신고심사과장은 고충민원을 접수한다. ② 민원신고심사과장은 고충민원을 접수한 때에는 그 순서에 따라 온라인 국민참여포털(이하 "국민신문고"라 한다)을 통하여 별지 제3호서식의 고충민원 관리부에 입력하여야 한다. 이 경우 신청인이 원할 때에는 별지 제4호서식에 따른 고충민원 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 제출된 고충민원이 다른 행정기관의 소관인 경우에는 지체없이 소관기관에 이송하고 그 사실을 제8조제2항에서 정한 방법으로 신청인에게 통지하여야 한다. ③ 민원신고심사과장은 접수된 고충민원(재심의민원 포함)에 대하여 국민신문고의 민원번호 체계에 따라 접수번호를 부여한다. ④ 민원신고심사과장은 1건의 고충민원에 2개 이상의 고충민원이 포함되어 있는 경우 이를 2건 이상으로 분할하여 접수할 수 있다. 이 경우 신청인에게 분할 접수 사실을 제8조제2항에서 정한 방법으로 통지하여야 한다. ⑤ 법 제39조제2항 단서의 "문서에 의할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우"란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. 1. 신청인이 문맹이나 문서 이해능력의 부족 등으로 스스로 문서를 작성하는 것이 어렵다고 인정되는 경우 2. 신청인이 고령ㆍ질병ㆍ장애 등으로 인하여 직접 문서를 작성하는 것이 어렵다고 인정되는 경우 3. 신청인이 현역장병 및 군 관련 의무복무자에 해당하여 문서로 민원을 신청하는 것이 어렵다고 인정되는 경우

제5조(고충민원의 대표자 선정) ① 영 제36조제1항에 따른 대표자의 선정은 별지 제5호서식의 대표자 선정서에 따른다. ② 영 제36조제5항에 따른 선정대표자의 해임ㆍ변경 통지는 별지 제6호서식의 대표자 해임(변경)서에 따른다.

제6조(대리인의 허가) ① 영 제37조제1항에 따른 대리인 선임허가 신청은 별지 제7호서식의 대리인 선임허가 신청서에 따른다. ② 민원과장은 제1항에 따른 대리인 선임허가 신청서를 접수하면 즉시 허가 여부를 결정하고 그 결과를 신청인에게 문서로 통지하여야 한다.

제7조(고충민원의 분류ㆍ배정) ① 고충민원은 정부기능별로 대분야ㆍ중분야ㆍ소분야로 분류하되 그 세부기준은 별표 민원분류표와 같다. ② 민원신고심사과장은 국민신문고를 통해 별지 제8호서식의 고충민원기록표지를 작성한 후 제1항에 따라 분류한 고충민원을 소관 민원과장에게 배정한다. 다만, 민원과에 배정하기 전에 취하된 고충민원은 민원과에 배정하지 않고 종결처리 하여야 한다. ③ 제2항에 따른 소관 민원과장(이하 "소관 민원과장"이라 한다)은 배정받은 고충민원이 다른 민원과장 소관이라고 판단되거나, 부패신고 또는 공익신고 등으로 연계 처리가 필요하다고 판단되는 경우에는 소관 민원과장 및 민원조사기획과장(부패신고 또는 공익신고 등으로 전환하는 때에는 민원조사기획과장은 제외한다)의 의견이 포함된 별지 제9호서식의 고충민원(부패 및 공익신고 등) 재배정 요청서를 작성하여 민원신고심사과장에게 재배정을 요청하여야 한다. ④ 민원신고심사과장은 소관 민원과장과 관련 민원과장 사이의 협의 결과 또는 민원조사기획과장의 의견이 불명확한 경우에는 재배정을 하지 않고 소관 민원과장이 처리하도록 할 수 있다. 이 경우 소관 민원과장은 특별한 사유가 없는 한 이에 따라야 한다.

제8조(민원의 이송 등) ① 민원과장은 배정받은 민원이 다른 행정기관등의 소관 민원으로 판단될 경우 조사관으로 하여금 국민신문고를 통해 해당 민원을 해당 행정기관등으로 이송하게 하여야 한다. ② 민원과장은 제1항에 따라 민원을 이송한 경우 그 사실을 신청인이 지정하는 다음 각 호의 방법으로 통지하거나 국민신문고에 입력함으로서 통지에 갈음할 수 있다. 다만, 우편ㆍ방문 신청일 경우에는 문서로 신청인에게 통지하여야 한다. 1. 서면 2. 전자우편 3. 휴대전화 문자메시지

제9조(조사관의 지정) ① 고충민원을 배정받은 민원과장은 그 고충민원을 처리할 조사관을 지정하여야 한다. ② 조사관은 신청취지와 내용 등을 확인한 후 국민신문고를 통해 민원요약서를 작성하여 민원과장에게 보고하여야 한다. ③ 조사관은 피신청인이 고충민원 처리과정에 직접 참가하지 아니하는 경우에는 별지 제12호서식에 따라 소속직원을 고충민원 업무 수행자로 지정하여 통보하도록 요청할 수 있다. ④ 조사관은 고충민원의 조사ㆍ처리 또는 결정내용 등 진행상황을 즉시 국민신문고에 입력하여야 한다.

제10조(고충민원의 보완) ① 조사관은 영 제39조에 따라 고충민원의 보완을 요청할 경우에는 문서ㆍ구술ㆍ전화ㆍ팩스 또는 인터넷 등으로 요청할 수 있다. 다만, 보완에 상당한 기간이 소요되거나 판단에 중대한 영향을 미치는 자료 등은 문서로 하여야 한다. ② 제1항 단서 규정에 따라 문서로 보완을 요청할 때에는 각각 별지 제13호 및 제14호 서식에 따른다. ③ 신청인이 2회에 걸쳐 보완을 하지 아니하여 영 제39조제3항에 따라 종결처리 한 때에는 신청인에게 그 사실을 제8조제2항에서 정한 방법으로 통지하여야 한다.

제11조(신청의 취하) ① 민원과장은 신청인이 영 제40조에 따라 고충민원 신청을 취하하는 경우에는 그 고충민원을 종결처리 하여야 한다. 다만, 신청인이 서면으로 취하할 수 없는 특별한 사정이 있다고 인정되는 경우에는 조사관이 그 내용을 확인한 후 이를 기록으로 남겨 처리할 수 있다. ② 신청인이 고충민원을 취하하여 고충민원서류의 반환을 요청한 경우에는 이를 신청인에게 반환하여야 한다. 이 경우 그 사본을 고충민원기록에 함께 묶어 보관하여야 한다.

제12조(우선 처리할 고충민원) ① 민원과장은 다음 각 호에 해당하는 고충민원을 우선 처리할 수 있다. 1. 2 이상의 행정기관이 관련된 복합 고충민원 2. 5세대 이상의 이해관계와 관련하여 5인 이상이 연명으로 제출한 다수인 관련 고충민원 3. 고충민원 해결에 소요되는 추정 예산이 50억 원 이상인 고충민원 4. 사회적 갈등으로 반대 민원이 발생할 소지가 있는 고충민원 5. 고충민원 처리결과에 대한 불만족으로 반복민원을 제기하는 경우로서 특별한 관심과 응대가 필요한 고충민원 6. 긴급한 조치가 필요한 취약계층의 고충민원 7. 위원장이 우선 처리하도록 지시한 고충민원 8. 기타 민원과장이 우선 처리할 필요가 있다고 판단한 고충민원 ② 민원과장은 제1항에 따른 고충민원 중 중요사안으로 판단되는 경우에는 별지 제20호 서식에 따른 사회적 현안 고충민원 접수보고서를 작성하여 국장(심의관)에게 보고하여야 한다. ③ 민원과장은 사회적 현안 고충민원의 조사 진행상황을 수시로 소위원회 위원장에게 보고하고 법 제44조 및 제45조에 따른 합의ㆍ조정이 이루어지도록 노력하여야 한다.

제13조(병합처리) 진행 중인 2 이상의 민원이 같은 내용일 경우 이를 병합하여 처리할 수 있다.

제14조(고충민원 검토회의) ① 민원과장은 부서 내에서 처리방향을 설정하기 곤란한 사안 등 고충처리국 차원의 검토가 필요하다고 인정되는 사항에 대하여 국장 또는 심의관, 소관 민원과장, 전문위원, 담당 조사관 및 관계 부서 직원 등이 참석하는 고충민원 검토회의의 개최를 민원조사기획과장에게 요청할 수 있다. ② 민원조사기획과장은 이러한 요청이 있는 경우 국장 또는 심의관이 회의를 주재할 수 있도록 필요한 조치를 취할 수 있다.

제15조 삭제 <2019. 10. 17.>

제16조(조사의 종결 등) ① 법 제41조제1항제3호에서 "그 밖에 고충민원에 해당하지 아니하는 경우 등 권익위원회가 조사하는 것이 적절하지 아니하다고 인정하는 사항"이란 다음 각 호의 사항을 말한다. 1. 법 제2조제5호 및 영 제2조 각 호에 따른 고충민원에 해당하지 아니하는 경우 2. 위원회에서 각하한 고충민원을 그 사유의 해소 없이 다시 제기한 경우 3. 위원회에서 이미 처리한 고충민원과 동일한 고충민원이 다른 기관으로부터 이송된 경우 4. 신청인 자신과 직접적 이해관계가 없는 경우 5. 삭제 <2019. 10. 17.> ② 민원과장은 고충민원이 다음 각 호의 어느 하나에 해당한다고 인정되는 경우에는 조사 없이 종결할 수 있다. 1. 제1항 각 호에 해당되는 경우 2. 영 제39조제3항에 따라 신청인이 기한 내 고충민원 보완을 하지 않아 고충민원을 처리할 수 없는 경우 3. 법 제41조제1항제2호에 따라 고충민원의 내용이 거짓이거나 정당한 사유가 없다고 인정되는 경우 4. 영 제43조에 따라 동일한 내용의 고충민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 제기한 경우 5. 신청인이 영 제40조에 따라 고충민원을 취하한 경우 ③ 조사관은 제2항과 같이 처리할 경우 신청인에게 그 사실을 제8조제2항에서 정한 방법으로 통지하여야 한다. 다만 제2항제4호의 경우에는 통지를 하지 아니할 수 있다. ④ 민원과장은 제2항에 따라 고충민원을 종결한 경우(제5호에 해당하는 사항은 제외한다)에는 별지 제36호 서식에 따라 소위원회에 보고하여야 한다.

제17조(처리기간의 연장) ① 영 제42조제1항 단서에서 "조정이 필요한 경우 등 부득이한 사유"라 함은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. 1. 법 제42조제1항제4호에 따라 감정의 의뢰가 필요한 경우 2. 법 제44조에 따라 합의의 권고가 필요한 경우 3. 법 제91조제2항제1호에 따라 관계 행정기관등에 과태료를 부과하였거나 과태료 부과절차를 진행 중인 경우 4. 신청인이 처리기간의 연장을 요청한 경우 5. 그 밖에 처리기간의 연장이 필요하다고 인정하는 경우 ② 조사관은 영 제42조제1항에 따라 고충민원의 처리기간을 연장하고자 하는 경우에는 별지 제15호서식의 고충민원 처리기간 연장 검토보고서를 작성하여 민원과장의 결재를 받은 후 60일이 경과되기 전에 국민신문고에서 연장처리를 하여야 한다. ③ 영 제42조제2항에 따라 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 문서로 통지할 경우 별지 제16호서식에 따른다.

제18조(처리기간의 계산) ① 영 제42조제1항에 따른 고충민원 처리기간의 계산은 「민원 처리에 관한 법률」 제19조에 따른다. ② 영 제42조제3항에 따라 「행정절차법 시행령」 제11조를 준용하는 경우는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 기간을 말한다. 1. 고충민원 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 행정청에 도달한 날을 포함한다) 2. 고충민원을 접수ㆍ경유ㆍ협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간 3. 고충민원의 대표자 또는 대리인을 선정하는데 소요되는 기간 4. 고충민원 처리과정에서 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 시간 5. 고충민원을 처리하기 위한 실험ㆍ검사ㆍ감정ㆍ전문적인 기술검토와 이와 유사한 절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간 6. 국회 또는 지방의회의 동의가 필요한 사항으로서 국회 또는 지방의회의 심의에 소요되는 기간 7. 국가안보 또는 외교상 특별한 선행조치가 필요한 사항으로서 이에 소요되는 시간 8. 국가 또는 지자체 등의 예산사정으로 처리가 지연되는 기간 9. 외국기관 및 재외공관에의 조회에 소요되는 기간 10. 탈세조사ㆍ가격조사ㆍ수요조사ㆍ원가계산ㆍ경영분석ㆍ감정실시 및 기업진단에 소요되는 기간 11. 시험ㆍ신원조회 또는 신체검사에 소요되는 기간 12. 신청인의 불출석ㆍ약속불이행 등 귀책사유로 지연되는 기간

제19조(조사방법) ① 고충민원의 조사는 법 제42조제1항 각 호에 따르되, 사안에 따라 2 이상의 조사방법을 병행할 수 있다. ② 조사관은 고충민원의 조사에 필요하다고 인정하는 경우 피신청인에게 고충민원 신청서의 사본을 송달하고 설명 또는 관련 자료ㆍ서류 등의 제출을 요구할 수 있다. ③ 조사관은 제2항에 따라 피신청인에게 자료제출 등을 요구할 때에는 당해 고충민원이 영 제41조제1항에 따라 행정심판 등 다른 법령에 의한 불복구제절차에 접수된 사실이 있는지 확인해 통보하도록 조치하여야 한다. ④ 조사관은 영 제44조제2항에 따라 독촉장을 발부할 경우 법 제91조제3항제1호에 따라 과태료를 부과할 수 있음을 안내하여야 한다.

제20조(출석조사) ① 조사관은 영 제45조제1항에 따른 출석 및 의견진술 등을 요구할 경우 별지 제17호서식에 따른 문서로 하여야 한다. 다만, 사안이 긴급하거나 그 밖에 부득이한 경우에는 전화 등의 방법으로 할 수 있다. ② 조사관은 출석조사를 마친 때에는 별지 제18호서식의 출석조사 결과보고서를 작성하여 고충민원기록에 함께 묶어 보관하되, 출석을 요구받은 자가 출석을 하지 아니하고 서면으로 의견을 진술한 때에는 진술서를 고충민원기록에 함께 묶어 보관하여야 한다.

제21조(실지조사) ① 영 제46조제1항에 따른 실지조사의 통지는 별지 제19호서식에 따른 문서로 하여야 한다. 다만, 사안이 긴급하거나 그 밖에 부득이한 경우에는 전화 등의 방법으로 할 수 있다. ② 조사관은 실지조사를 마친 때에는 「국가공무원 복무규정」에 따른 출장결과보고서를 작성하여야 한다. ③ 조사관이 신청인ㆍ피신청인ㆍ이해관계인 또는 참고인의 진술 내용을 서면으로 작성하는 경우 진술자의 서명 또는 기명날인을 받아야 한다. 다만, 진술자가 서명 또는 기명날인을 거부하는 경우에는 그 사실 및 사유를 기재하여야 한다.

제21조의2(고충민원의 이송) 법 제43조제1항제9호의 "그 밖에 관계 행정기관등에서 직접 처리하는 것이 타당하다고 판단되는 사항"이란 다음 각 호와 같다. 1. 신청인이 처분을 한 행정기관에 고충민원을 제기하지 않은 경우 2. 신청인이 다른 행정기관으로 이송을 요청한 경우 3. 다른 법령에 따른 권리구제절차 또는 불복절차가 남아 있는 경우 4. 신청인이 위원회와 법 제32조의 시민고충처리위원회에 동일한 고충민원을 신청한 경우 5. 신청인이 제기한 고충민원이 시민고충처리위원회에서 우선 처리하는 것이 적절하다고 인정되는 경우

제22조 삭제 <2019. 10. 17.>

제23조(합의) ① 민원과장은 법 제44조에 따라 합의를 권고할 경우 별지 제21호서식의 고충민원 합의 권고 보고서를 작성하여 국장과 해당 소위원회 위원장에게 사전보고 하고, 별지 제21호의2서식의 고충민원 합의 권고서를 당사자에게 송부하여야 한다. ② 영 제47조제1항에 따른 합의서는 별지 제22호서식에 따른다. 다만, 조사 중 당사자 간 합의서가 작성되어 제출되거나 피신청인이 신청인의 민원을 사실상 수용한 경우에도 합의가 성립된 것으로 볼 수 있다. ③ 조사관은 제2항에 따른 합의서를 작성할 경우 신청인과 피신청인 등으로 하여금 그 내용을 확인한 후 서명 또는 기명날인하게 하고, 합의에 참여한 국장, 심의관, 민원과장 또는 조사관이 서명 또는 기명날인하여야 한다.

제24조(조정) ① 위원회 위원(이하 "위원"이라 한다)은 신속한 조정을 위하여 필요한 경우 국장이나 민원과장으로 하여금 신청인ㆍ피신청인 등과 사전협의를 위한 회의를 개최하도록 할 수 있다. ② 법 제45조제2항에 따른 조정서는 별지 제23호서식에 따른다. ③ 조사관은 제2항에 따른 조정서를 작성할 경우에는 신청인과 피신청인 등으로 하여금 그 내용을 확인한 후 서명 또는 기명날인하게 하고, 조정회의를 주재한 위원이 서명 또는 기명날인하여야 한다.

제25조(합의ㆍ조정 결과의 통지 및 사후관리) ① 합의 또는 조정이 성립된 경우에는 신청인과 피신청인에게 따로 통지하지 아니할 수 있다. ② 조사관은 조정이 성립된 사안에 대한 이행결과를 확인하여 국민신문고 사후관리카드에 입력하여야 한다. ③ 민원과장은 사후관리카드에 입력된 피신청인의 이행결과 등을 반기별로 확인ㆍ점검하여야 한다.

제26조(고충민원조사결과보고서의 작성 및 보고) ① 조사관은 고충민원에 대하여 조사를 마친 때에는 별지 제24호서식의 고충민원조사결과보고서를 작성하여 민원과장에게 보고하여야 한다. ② 민원과장은 고충민원조사결과보고서의 내용에 따라 다음 각 호의 조치를 하여야 한다. 다만, 제1호 및 제3호에 해당하는 민원에 대하여는 위원장이 그 처리방법을 따로 정할 수 있다. 1. 법 제43조제1항에 따른 이송ㆍ각하인 경우에는 소위원회에 의결 후에 처리 2. 시정권고, 의견표명, 제도개선 권고 또는 제도개선 의견표명인 경우에는 국장의 결재를 받아 주심위원(「국민권익위원회 회의운영규칙」제30조에 따라 위원장이 지정)에게 보고하고 소위원회에 상정하되, 제도개선 권고의 경우에는 소위원회의 심의를 거쳐 전원위원회에 상정하고, 제도개선 의견표명의 경우에는 소위원회의 심의를 거치되 소위원회에서 필요하다고 인정하는 사항은 전원위원회에 상정 3. 합의ㆍ조정인 경우에는 종결처리 한 후 소위원회에 상정하여 보고 4. 심의안내인 경우에는 소위원회 위원장에게 보고하고 소위원회 의결 후에 처리 5. 기각인 경우에는 주심위원에게 보고하고 소위원회에 상정 ③ 제2항제2호 또는 제5호에 해당하는 경우에는 법무담당관의 검토를 거쳐 주심위원에게 보고하여야 한다. 다만, 해당 사안이 소위원회에서 의결이 보류되어 재상정될 경우에는 별지 제25호서식의 재상정 안건 보고서를 작성하여 소위원회 위원장에게 보고하여야 한다. ④ 소위원회 위원장과 주심위원은 보고받은 안건과 관련하여 필요한 사항을 소관 소위원회 전문위원에게 검토하도록 할 수 있다.

제27조(고충민원의 결정내용) ① 고충민원의 결정내용은 다음 각 호에 따라 구분하며, 하나의 고충민원에 대하여 사안별로 그 결정내용을 달리할 수 있다. 1. 삭제 <2019. 10. 17.> 2. 각하 또는 이송 : 법 제43조제1항에 해당하는 경우 3. 시정권고 : 법 제46조제1항에 해당하는 경우 4. 의견표명 : 법 제46조제2항에 해당하는 경우 5. 제도개선 권고 또는 제도개선 의견표명 : 법 제47조에 해당하는 경우 6. 심의안내 : 신청인의 민원과 관련한 행정절차 또는 제도를 설명하거나 필요한 조치 등에 관하여 안내를 하는 경우 7. 기각 : 신청인의 주장이 이유가 없다고 인정되는 경우 ② 조사관은 소위원회 또는 전원위원회에서 시정권고 또는 의견표명(제1항제5호에 따른 제도개선 권고 또는 제도개선 의견표명 포함. 이하 같다)을 의결한 경우 「국민권익위원회 회의운영규칙」 별지 제8호 또는 제6호 서식에 따라 의결서를 작성하여야 한다. ③ 국방ㆍ병무ㆍ보훈 관련 분야의 고충민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자 등이 제기하는 고충민원을 포함한다) 및 경찰기관(해양경찰기관을 포함한다)의 처분ㆍ수사 등 경찰 관련 분야의 고충민원으로서 제2항에서 정한대로 의결서를 작성하기 곤란하다고 인정되는 경우 그에 준하여 의결서를 달리 작성할 수 있다.

제28조(제도개선의 권고 및 의견표명) ① 민원과장은 고충민원 처리와 기획조사 과정에서 법령이나 제도 및 정책 등의 개선이 필요한 경우 「국민권익위원회 제도개선업무 운영지침」 제8조에 따라 제도개선과장에게 제도개선 검토를 요청할 수 있다. ② 민원과장은 위원장 또는 소위원회 위원장의 지시가 있거나 고충민원 처리와 연계하여 제도개선을 추진할 필요성이 있는 경우 제1항에도 불구하고 제도개선의 권고 또는 의견표명을 할 수 있다. ③ 민원과장이 제2항에 따른 제도개선의 권고 또는 의견표명을 하는 경우 「국민권익위원회 제도개선업무 운영지침」을 준용한다. 이 경우 권익개선정책국장은 국장, 제도개선과장은 민원과장으로 한다.

제29조(처리진행상황 등의 통지) 조사관은 영 제50조에 따라 처리진행상황을 제8조제2항에서 정한 방법으로 통지한다. 다만, 문서로 통지할 경우에는 별지 제28호서식에 따른다.

제30조(결정의 통지) ① 제27조제1항에 따라 고충민원 처리를 결정한 경우 조사관은 지체없이 고충민원 결정내용을 신청인에게는 제8조제2항에서 정한 방법으로 통지하고, 피신청인 등에게는 문서로 통지하여야 한다. ② 위원회의 결정이 시정권고 또는 의견표명인 경우에는 별지 제29호서식의 민원처리결과 통지서에 의결서를 첨부하여야 한다.

제31조(의결서 등의 경정) ① 의결서 등의 경정에 관해서는 「국민권익위원회 회의운영규칙」제12조제1항에 따른다. ② 제1항에 따라 의결서 등의 경정이 있는 때에는 즉시 신청인과 피신청인 등에게 경정된 의결서를 송부하여야 한다.

제32조(소위원회 심의ㆍ의결 결과의 전원위원회 보고) 소위원회 위원장은 시정권고 또는 의견표명 등이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 그 심의ㆍ의결 결과를 전원위원회에 보고하도록 조치하여야 한다. 1. 주요 정책ㆍ제도와 관련되어 사회적 파급효과가 크다고 인정되는 사안 2. 특이민원 사례ㆍ새로운 의결례 등 전원위원회 보고가 필요한 사안 3. 그 밖에 이에 준하는 사항으로 소위원회가 필요하다고 인정한 사안

제33조(처리결과 통보의 독촉) 조사관은 피신청인이 법 제50조제1항의 기간 내에 처리결과를 통보하지 않는 경우 별지 제30호서식에 따라 독촉하여야 한다. 시정권고 또는 의견표명에 대한 재심의 요구가 기각된 경우에도 이와 같다.

제34조(재심의 여부 결정) ① 영 제51조제1항에 따른 재심의 여부는 해당 소위원회에서 심의ㆍ의결한다. 다만, 전원위원회에서 의결한 사안의 재심의 여부는 전원위원회에서 심의ㆍ의결한다. ② 피신청인이 영 제51조제1항에 따라 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 특별한 사정을 통보할 경우 민원조사기획과장은 민원조사기획과 내 조사관을 재심의 여부 검토 담당자로 지정하고, 지정받은 조사관은 별지 제31호서식의 재심의 여부 검토 보고서를 작성하여 소위원회 또는 전원위원회에 보고하여야 한다. 이 경우 전문위원 검토 의견은 원민원을 검토한 전문위원이 아닌 동일 소위원회의 다른 전문위원이 작성하고, 원민원 처리부서는 재심의 여부 검토에 적극 협조하여야 한다. 1. 시정권고 또는 의견표명에 영향을 미친 진술이나 서류 등의 내용이 객관적인 사실과 다른 때 2. 시정권고 또는 의견표명에 영향을 미친 전문기관의 의견, 감정 등에 중대한 오류가 있는 때 3. 시정권고 또는 의견표명에 영향을 미칠 중요한 사항에 관하여 판단을 누락한 때 4. 시정권고 또는 의견표명에 적용된 법리에 명백한 오류가 있거나 법령의 적용이 잘못된 때 5. 그 밖에 피신청인이 위원회의 시정권고 또는 의견표명대로 조치하기가 곤란하다고 판단되는 때 ③ 위원장 또는 소위원회 위원장은 재심의 하기로 의결한 경우 원민원을 검토한 전문위원이 아닌 다른 전문위원(이하 "재심의 전문위원"이라 한다)을 지정하여 재조사를 하도록 조치하여야 한다. 다만, 재심의를 하지 않기로 결정한 경우에는 민원조사기획과장은 피신청인에게 결정내용을 문서로 통지하고 위원회의 시정권고 또는 의견표명을 조속히 이행할 것을 촉구하여야 하며, 고충민원기록을 원민원 담당 조사관에게 반환하여야 한다. ④ 제1항 내지 제3항에 따른 재심의 여부의 결정은 재심의 접수일로부터 60일 이내에 처리하여야 한다. 다만, 부득이한 경우에는 30일의 범위에서 그 처리 기간을 연장할 수 있다.

제35조(재심의 사안의 조사 및 처리) ① 제34조제3항에 따른 재심의 전문위원은 원민원 관련 서류를 제출받아 신청인과 피신청인에게 위원회의 재심의 개시 결정을 제30조제1항에서 정한 방법으로 통지한 후 재조사하여야 한다. ② 재심의 전문위원은 재조사를 마친 경우 별지 제32호서식의 재심의 민원 조사결과보고서를 작성하여 주심위원에게 보고하고 소위원회에 상정하여야 한다. 이 경우 소위원회는 원의결을 변경할 만한 이유가 있는 경우나 원민원을 전원위원회에서 의결한 사안은 전원위원회에서 처리하도록 조치하여야 한다. ③ 재심의 전문위원은 재심의 사안에 대하여 전원위원회 또는 소위원회의 의결이 있는 때에는 지체없이 결정내용을 제30조제1항에서 정한 방법으로 신청인과 피신청인에게 통지하고 국민신문고에 입력한 후, 고충민원기록을 원민원 담당 조사관에게 반환하여야 한다. ④ 재심의 사안의 처리에 있어서 이 조에서 규정하지 아니한 사항은 고충민원의 처리절차를 준용한다.

제36조(감사의 의뢰) ① 민원과장은 법 제51조에 따른 감사의뢰를 할 경우 별지 제33호서식의 감사의뢰 등 검토보고서를 작성하여 소위원회에 보고하여야 한다. ② 소위원회는 감사의뢰가 필요하다고 인정하는 경우에는 전원위원회의 의결에 따라 후속절차를 이행하도록 조치하여야 한다. ③ 제2항에 따른 감사의뢰 통보는 별지 제34호서식에 따른다.

제37조(이행실태의 확인ㆍ점검 등 사후관리) ① 조사관은 위원회의 시정권고 또는 의견표명에 대한 피신청인의 처리결과를 통보받은 즉시 그 내용을 국민신문고 사후관리카드에 입력하여야 한다. ② 민원과장은 시정권고 또는 의견표명에 대한 국민신문고 사후관리카드 입력실태 및 피신청인의 처리결과를 시정권고 또는 의견표명일로부터 2년간 반기별로 확인ㆍ점검하고 소위원회에 그 결과 및 사후관리 종결 여부를 보고하여야 한다. ③ 민원과장은 시정권고 또는 의견표명일부터 2년이 지난 민원에 대하여는 사후관리 목록을 작성하여 민원조사기획과장에게 인계할 수 있다. ④ 민원조사기획과장은 제3항에 따라 인계를 받은 시정권고 또는 의견표명의 사후관리를 수행한다.

제38조(사후관리의 종결) ① 민원과장 또는 민원조사기획과장은 시정권고 또는 의견표명이 여건의 변화, 기한의 경과, 민원의 해소 등으로 사후관리의 실익이 없다고 판단되는 경우 사후관리를 종결할 수 있다. ② 민원과장 또는 민원조사기획과장은 제1항에 따라 사후관리 종결대상으로 선정된 민원에 대하여는 별지 제35호서식의 사후관리 종결 검토 보고서를 작성하여 소위원회에 보고하여야 하고, 소위원회에서 필요하다고 인정하는 경우에는 전원위원회에 보고하여야 한다.

제39조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 민원과장은 조사관별 민원 접수ㆍ처리 현황과 영 제42조의 처리기간의 준수현황 및 처리지연 사유 등에 대하여 매월 국장에게 보고하여야 하며, 국민신문고 고충민원관리부의 입력사항을 점검하여야 한다. ② 민원조사기획과장은 위원회의 민원처리상황을 분기별로 점검하고, 그 결과를 위원장에게 보고하여야 한다. ③ 위원장은 민원처리기간을 준수하지 아니하거나 불성실하게 처리한 조사관에게는 그 시정을 명하거나 그 밖에 적절한 조치를 취할 수 있다.

제40조(민원기록의 관리) ① 민원기록은 매 민원마다 별책으로 작성하여 관리하되, 재심의 민원의 서류는 원민원 서류에 함께 묶어 보관한다. ② 민원기록은 시정권고 또는 의견표명 사안은 10년, 그 외의 사안은 5년간 보존한다. 다만, 조정서의 원본은 준영구 보존한다. ③ 민원기록의 관리에 관하여 이 조에서 규정하지 아니한 사항은 「국민권익위원회 기록관 운영규정」이 정하는 바에 따른다.

제41조(과태료 부과) 법 제91조제3항제1호 및 영 제91조에 따른 과태료 부과에 관한 세부적인 사항은 「질서위반행위규제법」이 정하는 바에 따른다.

제42조(시행세칙) 이 예규에서 정한 것 외에 위원회의 고충민원 사무에 관한 세부사항은 위원장이 정한다.

제43조(재검토기한) 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규에 대하여 2021년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.