관세청 민원 처리에 관한 훈령

제1조(목적) 이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 시행규칙에서 위임한 사항과 관세청에 접수된 민원의 적정한 처리를 위해 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) 관세청에 접수된 민원의 처리에 관하여는 다른 법령에서 정한 사항 외에는 이 훈령이 정하는 바에 따른다.

제3조(민원의 접수 등) ① 이 훈령에 따라 처리할 민원은 다음 각 호와 같다. 1. 국민신문고에 신청된 민원 2. 팩스, 우편, 이메일 등을 통해 신청된 민원 ② 제1항에 따라 신청된 민원의 접수 방법은 다음 각 호와 같다. 1. 제1항제1호에 따른 민원은 관세청 운영지원과장이 접수한다. 2. 제1항제2호에 따른 민원은 해당 민원을 처리할 부서의 장이 접수한다. 이 경우 「민원 처리에 관한 법률」(이하"법"이라 한다) 제2조제1호의 질의민원, 건의민원 및 고충민원은 민원인 정보와 민원내용 등을 국민신문고에 즉시 등록하여야 한다. 3. 법 제2조제1호의 법정민원과 기타민원의 접수는 법 제9조를 준용한다. ③ 제2항에 따라 민원을 접수한 부서장은 즉시 소관 부서로 민원을 배부한다. ④ 다른 행정기관 소관의 민원을 접수 또는 배부 받은 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 이송하고 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

제4조(민원의 처리) ① 제3조에 따라 접수된 민원은 소관부서에서 처리한다. 다만, 「관세법」 제118조의2의 납세자의 권리보호를 위한 고충민원은 「관세청 납세자보호에 관한 훈령」에 따라 납세자보호담당관이 처리한다. ② 민원인이 법 제2조제1호나목에 규정된 고충민원을 같은 내용으로 다시 신청한 경우의 처리부서는 다음 각 호와 같다. 다만, 「관세법」 제118조의2의 납세자의 권리보호를 위한 민원은 「관세청 납세자보호에 관한 훈령」에 따라 처리한다. 1. 관세청 및 직속기관에서 처리한 민원은 관세청 감사관실 2. 제1호를 제외한 기관에서 처리한 민원은 당해 기관을 관할하는 본부세관 감사담당관실. 다만, 같은 내용의 민원을 3회 이상 신청한 경우에는 관세청 감사관실에서 처리할 수 있다. ③ 민원의 처리 담당자는 답변 내용 등에 대하여 부서장의 결재를 받아 처리하여야 하고, 접수된 민원을 적극적이고 신속하게 처리하여야 한다. ④ 민원인이 법 제2조제1호에서 정한 민원(법 제2조제1호가목에 규정한 법정민원을 제외한다)을 정당한 이유 없이 동일한 내용으로 3회 이상 반복하여 신청한 경우에는 법 제23조를 준용한다. ⑤ 민원의 처리기간은 법 제17조부터 제19조까지 및 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제14조부터 제21조까지의 규정을 준용한다.

제5조(민원심사관의 지정) ① 법 제25조 및 영 제28조에 따라 관세청에 민원심사관을, 각 본부세관에 분임민원심사관을 둔다. ② 제1항에 따른 민원심사관은 관세청 운영지원과장이 되고, 분임민원심사관은 각 본부세관 세관운영과장이 된다. ③ 민원심사관 및 분임민원심사관은 다음 각 호의 사항을 수시로 점검한다. 이 경우 분임민원심사관은 당해 본부세관 및 권역내 세관에 신청된 민원의 처리 실태를 점검하고 그 결과를 매분기 다음달 3일까지 민원심사관에게 보고하여야 한다. 1. 처리기간의 준수 및 기간연장 시 연장사유의 통지 여부 2. 처리결과의 통보 여부 3. 민원만족도 추이 및 불만족민원 원인 분석ㆍ대책 수립 여부 4. 만족도 향상을 위한 노력 여부 5. 민원서비스 개선 및 민원 관련 제도개선을 위한 노력 여부 6. 그 밖에 민원 처리에 관하여 법령 등에서 정한 사항의 준수 여부 ④ 민원심사관 및 분임민원심사관은 처리기간이 지난 민원을 발견한 경우에는 지체 없이 영 제28조제2항에 따라 민원의 처리 담당자에게 독촉장을 발급하고 시정할 사항이 있는 경우에는 즉시 시정을 명하여야 한다.

제6조(민원실무심의회 설치ㆍ운영) ① 법 제32조제3항제3호에 따라 복합민원을 심의하기 위하여 관세청 및 그 소속기관의 관계 부서에 민원실무심의회를 설치ㆍ운영한다. ② 민원실무심의회의 세부 운영에 관하여는 영 제36조를 따른다.

제7조(민원조정위원회 설치ㆍ운영) ① 법 제34조제1항 각 호 및 영 제38조제1항 각 호의 사항을 심의하기 위하여 관세청에 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다. ② 민원조정위원회는 위원장 1명과 12명 이내의 위원으로 구성한다. ③ 민원조정위원회의 위원장은 기획조정관이 되고, 위원은 다음 각 호의 사람이 된다. 1. 내부위원: 운영지원과장, 감찰팀장 및 위원장이 필요하다고 인정하는 부서의 장 2. 외부위원: 법률전문가 및 재정ㆍ경제에 관한 학식과 경험이 풍부한 자로서 관세청장이 위촉한 6명 이내 ④ 외부 위원의 임기는 2년으로 하고, 연임할 수 있다. ⑤ 민원조정위원회의 회의는 위원장을 포함한 7명 이상 위원의 출석(외부위원은 3인 이상 포함)으로 개회한다. ⑥ 민원조정위원회의 사무를 처리하기 위하여 운영지원과 민원담당 사무관을 간사로 둔다.

제8조(재검토기한) 관세청장은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2022년 7월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.