국가유산청 민원행정서비스헌장 운영규정

제1조(목적) 이 규정은 「행정서비스헌장규정」(대통령훈령 제257호)에 의하여 국가유산청 민원행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 국가유산청 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 고객만족 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. ‘민원행정서비스헌장’(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 국가유산청에서 제공하는 민원행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. ‘고객’이라 함은 국가유산청과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 국민 등을 말한다. 3. ‘고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 국가유산청 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가 결과를 말한다.

제3조(적용대상) 이 규정은 국가유산청 본부에 적용함을 원칙으로 하되, 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 내용) 헌장의 내용은 『별지1』과 같다.

제5조(헌장심의위원회 구성ㆍ운영) ① 합리적인 헌장의 운영을 위하여 헌장심의위원회(이하 "심의회"라 한다)를 구성ㆍ운영 할 수 있다. ② 심의회는 의장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 공무원 및 민간위원으로 구성할 수 있으며, 다음 각 호와 같이 구성한다. 1. 위원장은 국가유산청 차장으로 한다. 2. 위원 중 공무원은 국가유산청 과장급 이상으로 한다. 3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다. 4. 심의회의 효율적 운영 및 지원을 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정ㆍ운영 및 개선 업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다. ③ 심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ확정한다. 1. 서비스의 개선에 관한 사항 2. 헌장 내용의 심의 3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정 5. 기타 헌장 운영에 필요한 사항 ④ 심의회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제6조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다. 1. 헌장 전문 2. 서비스이행표준 3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공 4. 시정 및 보상조치 5. 고객평가와 결과 공표 6. 고객의견 제출 또는 신고 연락할 곳 7. 고객 협조사항 등

제7조(헌장운영의 기본원칙) 헌장을 운영함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운영하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 2. 서비스 기준 구체화의 원칙 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 5. 체계적 정보제공의 원칙 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 7. 고객참여의 원칙 8. 적극행정의 원칙

제8조(헌장 개정 및 개정 절차) ① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다. ② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다. 1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴 2. 헌장 심의회 심의ㆍ확정 3. 헌장 공포 및 시행

제9조(헌장의 실천) 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 노력하여야 한다.

제10조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. ② 민원총괄부서장은 헌장의 실천력을 확보하고, 전 직원이 헌장 내용을 숙지 할 수 있도록 교육실시 및 각종 홍보활동에 노력하여야 한다.

제11조(잘못된 서비스 시정 및 보상) ① 각 부서에서는 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다. ② 각 부서에서는 제①항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객께 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 운영지원과장에게 통보하여야 한다. ③ 제②항의 사실을 통보 받은 민원총괄부서장은 헌장에 따라 고객께 즉시 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 해당부서에 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.

제12조(이행실태 평가 및 환류) ① 민원총괄부서장은 고객만족도조사를 실시 할 수 있다. ② 민원총괄부서장은 전 직원들의 전화 친절도를 평가 할 수 있다.

제13조(우수 부서 및 공무원 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수공무원에 대하여는 포상, 근무성적평정 실적가점 등에 있어서 우대할 수 있다.

제14조(민원심사관 지정) ① 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제25조에 따른 국가유산청 민원심사관은 법무감사담당관(소속기관은 과장 또는 소속기관장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 국ㆍ과별로 분임 민원심사관을 지정ㆍ운영할 수 있다.

제15조(민원조정위원회 설치ㆍ운영) ① 법 제34조에 따라 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다. ② 위원회의 위원은 당연직 위원과 위촉직 위원을 포함하여 8인 또는 9인 이내로 구성하고 위원장은 기획조정관이 된다. 1. 당연직 위원은 운영지원과장, 법무감사담당관, 정책총괄과장, 문화유산정책과장, 자연유산정책과장, 무형유산정책과장, 해당민원에 대한 담당과장 2. 위촉직 위원은 필요시 법률전문가, 민원행정전문가, 국가유산전문가 등 위원장이 위촉하는 외부 전문가로 한다. ③ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집하고 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요시 서면으로 심의할 수 있다. ④ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다. ⑤ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 민원담당 사무관으로 한다.

제16조(민원실무심의회 설치ㆍ운영) ① 영 제36조에 따라 민원실무심의회를 설치ㆍ운영하여야 한다. ② 민원실무심의회는 위원장을 포함하여 7인 이내로 구성하며, 위원장은 민원업무 담당과장이 되고, 위원은 관계부서 업무담당자 및 유관기관 담당부서 관계자로 한다. ③ 회의소집 및 운영은 다음과 같이 한다. 1. 회의 심의사항이 발생한 때 당해 민원업무 처리담당과장의 요구로 소집한다. 2. 위원장은 회의시 의장이 되고 회의에 관한 사항을 총괄한다. 3. 회의안건, 심의사항의 작성 등에 관하여는 당해 민원업무 담당과장이 수행한다. 4. 심의회는 재적위원 과반수 출석과 출석위원 과반수 찬성으로 의결하며, 가부동수일 경우에는 위원장이 결정한다. 5. 사무처리 : 심의회의 사무처리, 회의록 작성 등과 운영에 관하여 위원장을 보좌하기 위하여 간사 1인을 둔다. 간사는 당해 심의대상 민원업무 담당으로 한다. 6. 의견의 청취 : 민원사무의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 민원인ㆍ이해 관계인ㆍ참고인 또는 감정인으로 하여금 출석하여 의견을 진술하게 할 수 있다.