1381 인증표준정보센터 운영규정

제1조(목적) 이 규정은 1381 인증표준정보센터(이하 "정보센터”라 한다.) 운영의 효율화를 기하고 인증과 표준에 대하여 민원인이 신청한 상담 및 정보제공 등을 신속하고 정확하게 처리함으로써 고객이 만족하는 최고의 서비스를 제공하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "정보센터”라 함은 국내외 인증과 표준 관련하여 전화·방문·인터넷 등을 통하여 요청받은 문의 및 자료조사에 대해 신속하고 정확하게 상담 및 정보제공을 하는 조직을 말한다. 2. "수탁기관”이라 함은 국가기술표준원장과의 계약에 의하여 정보센터를 운영하는 기관을 말한다. 3. "상담”이라 함은 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 응답 처리가 가능한 업무를 말한다. 4. "상담원”이라 함은 민원인이 정보센터에 문의한 내용에 대하여 상담 및 안내하는 자를 말한다. 5. "전화상담”이라 함은 민원인이 전화를 이용하여 문의한 내용에 답변하는 것을 말한다. 6. "방문상담”이라 함은 민원인이 정보센터를 방문하여 문의한 내용에 답변하는 것을 말한다. 7. "인터넷상담”이라 함은 민원인이 인터넷을 이용하여 정보센터 홈페이지에 문의한 내용에 답변하는 것을 말한다. 8. "전문가상담”이라 함은 정보센터 상담원이 아닌 시험인증기관 등 적정한 전문기관에서 선정 및 연계된 전문가가 문의한 내용에 대해 답변하는 것을 말한다. 9. "데이터베이스”라 함은 상담에 활용할 수 있도록 상담사례·안내정보를 등록하여 체계적으로 관리하는 상담자료를 말한다. 10. "전문가”라 함은 정보센터로 접수된 전문가상담 업무를 담당하는 자를 말한다. 11. "센터장”이라 함은 1381 인증표준정보센터의 장으로서 정보센터의 업무를 총괄하여 수행하는 자를 말한다.

제3조(정보센터의 업무범위) 인증·표준과 관련한 정보센터의 업무 범위는 다음 각 호와 같다. 1. 전화·방문·인터넷 등을 통하여 접수된 상담 2. 콜장비 운영 및 네트워크 관리 3. 접수된 상담 처리결과 분석·관리·환류 4. 데이터베이스 구축 5. 정보센터 홈페이지 관리 6. 정보센터의 홍보에 관한 사항 7. 그 밖에 국가기술표준원장이 필요하여 요구하는 사항

제4조(위탁운영) ① 국가기술표준원장은 정보센터의 효율적인 운영과 상담품질의 향상 등을 위하여 그 운영을 법인, 기관 또는 민간전문업체에 위탁하여 운영한다. ② 국가기술표준원장은 업체의 인력·재정·운영실적 및 상담능력 등을 종합적으로 고려하여 수탁기관을 선정하여야 한다. ③ 국가기술표준원장은 수탁기관이 위탁업무를 수행하는데 드는 비용의 전부 또는 일부를 지원할 수 있다. ④ 수탁기관과 계약을 체결하는 경우에 다음 각 호의 사항이 계약사항에 포함되어야 한다. 1. 수탁기관에게 지급하는 위탁비용과 지급방법에 관한 사항 2. 파업 및 이직 등 수탁기관 내부 사정에 따른 비상사태 발생 시 정상운영·관리 방안 3. 보안유지 및 위배 시 손해배상 방안 4. 계약기간 및 계약의 해지에 관한 사항 5. 상담업무를 수행함에 있어 제공하여야 하는 시설 및 장비 등이 있는 경우에 그 내역에 관한 사항 ⑤ 그 밖에 위탁업무 운영을 위하여 국가기술표준원장이 필요하다고 인정하는 사항에 대해서는 수탁기관의 내부규정을 적용할 수 있다.

제5조(재위탁의 금지) 수탁기관은 수탁받은 사무를 제3자에게 재위탁할 수 없다. 다만, 수탁받은 시설의 운영·관리에 관한 사무 중 그 일부에 대하여 국가기술표준원장의 승인을 얻은 경우에 한하여 제3자에게 위탁할 수 있다.

제6조(시설 및 장비) ① 국가기술표준원장은 정보센터 운영에 필요한 다음 각 호의 시설 및 장비 등을 예산의 범위 안에서 설치할 수 있다. 1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류 등 정보센터 운영에 필요한 장비 2. 정보센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실 ② 수탁기관은 매년 운영시스템 진단을 통하여 상태를 점검하고 운영시스템을 유지·보수하여야 한다.

제7조(품질관리) ① 국가기술표준원장은 매년 고객만족도(외부) 조사를 실시하고 정보센터의 상담 품질현황을 파악하여야 한다. ② 국가기술표준원장은 정보센터의 원활한 운영을 위하여 수탁기관으로 하여금 다음 각 호의 사항에 대하여 보고하도록 할 수 있다. 1. 상담건수, 상담분야별 건수 등 정보센터 운영과 관련된 통계 2. 상담원의 상담 현황 3. 상담원 상담수칙, 상담자료 4. 상담 응대율, 고객만족도, 운영시스템 가동률 5. 그 밖에 국가기술표준원장이 필요하여 요구하는 사항

제8조(전화상담) ① 정보센터 내 전화상담서비스는 다음 각 호의 기준으로 제공한다. 1. 전화상담시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지를 기본으로 한다. 다만, 전화상담시간은 정보센터 전화량 변동 등 업무환경 변화에 따라 센터장이 탄력적으로 조정·운영할 수 있다. 2. 전화상담은 전화를 받은 상담원이 즉시 답변하되 난이도 등의 이유로 즉시 답변이 어려운 경우에는 민원인의 양해를 구하고 통화를 종료한 후 답변을 준비하여 사후 답변할 수 있다. ② 상담원은 민원인의 질문에 대한 답변의 통일성 및 일관성을 유지하기 위하여 상담 데이터베이스 자료를 활용해야 한다. ③ 상담종결건은 상담자, 상담내용 등을 정보센터시스템에 기록하고 근무시간 이후 상담예약 건은 다음 근무일에 답변하여야 한다.

제9조(콜백시스템 운영) ① 수탁기관은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 콜백시스템을 운영할 수 있다. 1. 근무시간 중 전화 통화량이 많아 상담원과 전화연결이 되지 않는 경우 2. 대기중인 전화민원이 많아 해당 상담원에게 전환이 불가능한 경우 3. 제8조제1항제2호에 따라 통화를 종료한 경우 ② 상담원은 시스템에서 미처리 예약전화를 수시로 조회하여 다른 상담보다 우선하여 처리하고 상담결과를 입력해야 한다.

제10조(방문상담) ① 정보센터 내 방문상담서비스는 다음 각 호의 기준으로 제공한다. 1. 방문상담시간은 제8조제1항제1호를 준하며, 이 경우 "전화상담시간”은 "방문상담시간”으로 본다. 2. 방문날짜는 예약신청일로부터 5일 이내에 지정해야하며, 토요일 또는 공휴일은 산입하지 아니한다. 단, 민원인과의 협의한 경우 이를 초과할 수 있다. 3. 상담원은 정확한 정보제공을 위해 방문상담 예약 시 민원인에게 상담 신청내용에 대해 미리 안내 받을 수 있다. 4. 그 밖에 방문상담과 관련된 사항은 수탁기관에서 내부규정을 통해 정할 수 있으며, 이는 상담예약 시 민원인에게 안내해야 한다. ② 상담원은 상담종결 건에 대해 상담자, 상담내용 등을 정보센터시스템에 기록해야 한다.

제11조(인터넷상담) ① 수탁기관은 민원인이 홈페이지를 통해 접수한 상담을 담당상담원에게 즉시 배부하여야 한다. ② 인터넷상담은 정보센터 홈페이지에 상담신청 내용이 게재된 날부터 근무일 3일 이내에 답변하는 것을 원칙으로 하며, 토요일 또는 공휴일은 근무일에 산입하지 아니한다. ③ 처리기한 내에 답변할 수 없는 경우에는 민원인의 동의와 수탁기관의 업무규정에 따라 센터장의 승인을 받아 5일 이내의 범위에서 연장할 수 있다. ④ 제3항에 따라 처리기한을 연장한 경우 연장사유·처리예정일 등을 민원인에게 통지하고 연장된 처리예정일까지 처리하여야 한다. ⑤ 상담원은 데이터베이스 자료 등을 활용하여 처리기한 내에 정확하고 성실하게 답변하여야 하며, 통일성과 일관성을 유지하고 만족도 향상을 위해 노력해야 한다.

제12조(전문가상담) ① 수탁기관은 민원인이 홈페이지를 통해 전문가상담을 신청한 날부터 2일 이내에 전문가에게 중계하는 것을 원칙으로 하며, 토요일 또는 공휴일은 근무일에 산입하지 아니한다. ② 전문가상담은 접수된 민원에 대해 전문가가 지정된 날부터 근무일 7일 이내에 답변하는 것을 원칙으로 하며, 토요일 또는 공휴일은 근무일에 산입하지 아니한다. ③ 처리기한 내에 답변할 수 없어 처리기한을 연장할 경우는 제11조제3항과 제4항에 따른다. ④ 전문가의 상담자세는 제13조를 준하며, 이 경우 "상담원”은 "전문가”로 본다. ⑤ 전문가는 전문가상담 종료 시 상담자료 및 결과를 정보센터에 제출하여야 하며, 정보센터는 해당 자료를 제16조의 데이터베이스에 반영해야 한다. ⑥ 그 밖에 전문가상담과 관련한 세부사항에 대하여 필요한 경우 수탁기관에서 별도의 지침을 통해 규정할 수 있다.

제13조(상담원의 근무자세) ① 상담원은 성실하고 친절하게 상담업무에 임하여야 한다. ② 상담원은 민원인에게 충분한 도움이 되는 상담을 할 수 있도록 노력하여야 한다. ③ 상담원은 민원인으로부터 상담내용을 경청하고 신속하고 정확한 상담서비스를 제공함으로써 신뢰를 줄 수 있도록 하여야 한다.

제14조(상담원의 직무교육) ① 수탁기관은 상담원의 전문성 관리를 위해 정기적으로 직무교육을 실시하여야 한다. ② 직무교육내용은 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다. 1. 고객응대요령 및 친절교육 2. 인증·표준 정보 및 새로운 상담사례 3. 상담장비 사용법 4. 데이터베이스 작성·구축 및 활용방법 5. 그 밖에 상담과 관련하여 필요하다고 판단되는 사항

제15조(고객의 소리 관리) 수탁기관은 상담고객의 불만 및 제안사항을 접수하면 즉시 국가기술표준원장에게 알리고 이를 개선하기 위하여 노력하여야 한다.

제16조(상담자료 등의 관리 및 갱신) ① 수탁기관은 상담자료에 대한 데이터베이스를 구축하고 수시로 갱신하여야 한다. ② 데이터베이스에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 1. 상담사례집 2. 국내외 인증 및 표준 정보 3. 상담정보 등 통계자료 ③ 상담원은 상담과정에서 발생한 특이한 사례를 공유하고 데이터베이스에 반영해야 한다.

제17조(보안규정) ① 상담원은 상담과정에서 알게 된 민원인의 개인정보 또는 상담데이터베이스를 외부에 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 사용해서는 아니 된다. 다만, 다른 고객에 대한 상담편의를 위하여 법인, 단체 또는 개인의 정보가 노출되지 않은 상담사례에 한하여 인터넷 홈페이지 등에 공개할 수 있다. ② 이 규정에서 따로 정하지 아니한 보안에 관해서는 제4조제4항의 계약사항에 따른다.

제18조(그 밖에 자체규정의 제정) 이 운영규정에서 정하지 않은 세부사항에 대하여 필요한 경우 센터장은 국가기술표준원장의 승인을 받아 별도의 지침을 제정하여 운영할 수 있다.

제19조(재검토기한) 국가기술표준원장은 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 고시에 대하여 2019년 5월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 4월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.