관광불편신고센터 운영에 관한 규정

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 관광불편신고센터의 설치와 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함으로써 내ㆍ외국인 관광객이 접수하는 다양한 관광 불편 사항에 신속ㆍ정확하게 응대하여 관광객의 편익 증진 및 신고센터의 효율적 운영을 도모하고, 한국 관광의 이미지를 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용되는 용어의 정의는 다음 각호와 같다. 1. "관광불편신고센터(이하 "신고센터"라 한다)"란 관광과 관련하여 신고된 문의, 건의 등에 대하여 상담ㆍ접수, 처리, 보고 등(이하 "상담 등"이라 한다)을 수행하는 기관 또는 부서를 말한다. 2. "상담"이라 함은 신고의 처리과정에서 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담데이터베이스 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 상담을 말한다. 3. "접수"라 함은 접수번호를 부여하여 기록ㆍ관리하는 업무를 말한다. 4. "처리"라 함은 직접처리, 기관이송 또는 처리불가 등 처리방법을 선택하여 수행하는 업무를 말한다. 5. "통보 및 보고"라 함은 접수 및 처리 현황 등을 제출하는 업무를 말한다.

제2장 신고센터의 설치 및 운영

제3조(신고센터의 설치) ① 한국관광공사 사장은 한국 관광 전반에 관한 신고센터를 설치ㆍ운영하여야 하며, 한국여행업협회장은 여행업과 관련한 신고센터(이하 "여행불편신고센터"라 한다)를 설치ㆍ운영하여야 한다. ② 특별시, 광역시ㆍ도, 특별자치시ㆍ도의 장(이하 "시ㆍ도지사"라 한다.)은 관할 지역의 관광에 관한 신고센터를 설치ㆍ운영하여야 하며, 필요한 경우에 시장ㆍ군수ㆍ구청장에 신고센터를 설치ㆍ운영하게 할 수 있다. ③ 시ㆍ도지사 또는 시장ㆍ군수ㆍ구청장이 제2항에 따른 신고센터를 별도로 설치하지 아니한 경우 신고의 상담 등을 담당하는 부서를 두어야 한다. 이 경우 신고센터가 설치된 것으로 본다. ④ 한국관광공사 사장, 시ㆍ도지사 및 한국여행업협회장은 신고센터 운영 전반을 총괄하는 센터장을 임명할 수 있다. 센터장은 필요한 경우 외부기관 등에 위탁하여 신고센터를 설치ㆍ운영할 수 있다. ⑤ 센터장은 신고센터의 신고량 등 기관의 실정을 고려하여 신고센터를 구성한다. ⑥ 제2항에 의하여 시ㆍ군ㆍ구에 신고센터가 설치되었을 때에는 시ㆍ도지사는 즉시 설치일자ㆍ신고센터 전화번호 등을 문화체육관광부장관에게 보고하여야 한다. ⑦ 한국관광공사 사장은 제1항의 효율적 추진을 위하여 관광통역안내전화, 관광불편신고센터 및 여행불편신고센터 신고전화를 1330 번호로 통합운영하며, 언어 통역 자원봉사자와도 상호 협의하여 공조 체제를 유지하여야 한다.

제4조(업무의 범위) ① 신고센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 신고의 상담 업무 2. 신고의 접수 및 처리에 관한 기록 유지 3. 신고 관련 각종 통계의 작성ㆍ분석 및 통보ㆍ보고 4. 관계기관과의 업무 협조 및 조정 5. 신고센터의 운영 및 관리 6. 그 밖에 신고 업무와 관련된 사항 등 ② 신고센터별 업무 범위는 다음 각 호와 같다. 1. 한국관광공사 관광불편신고센터 : 제3조 내용 중 한국 관광 전반에 관한 사항 2. 시ㆍ도 관광불편신고센터 : 제3조 내용 중 관할 시ㆍ도 관광 관련 사항 3. 시ㆍ군ㆍ구 관광불편신고센터 : 제3조 내용 중 관할 시ㆍ군ㆍ구 관광 관련 사항 4. 한국여행업협회 여행불편신고센터 : 제3조 내용 중 여행업 관련 사항

제5조(신고대상) ① 신고센터에서 처리하는 신고 대상은 다음과 같다. 1. 여행업소ㆍ숙박업소ㆍ관광객이용시설업소 또는 관광편의시설업소(이하 "관광업소"라 한다)ㆍ교통 등의 관광 관련 시설(이하 "관광 관련 시설"이라 한다) 이용에 따른 위법ㆍ부당행위 2. 관광 관련 시설 종사원의 불친절 행위 등 불편사항 3. 관광관계법령ㆍ고시 및 예규 등에 관한 문의사항 4. 국가, 인종 또는 기타 상황으로 인한 관광객 차별 행위 5. 기타 관광행정발전을 위한 의견 ② 다음 각호의 신고는 처리하지 아니할 수 있다. 1. 신고인의 성명이 없거나 신고 내용이 불분명하거나 허위 사실인 경우 2. 단순히 특정인을 비방하거나 중상 모략할 목적의 신고사항 3. 법원의 판결에 의하여 확정되었거나 재판에 계류 중인 사항 4. 이미 수사나 감사 중에 있는 사항 5. 관광 관련 행정기관에 이의신청ㆍ심사청구ㆍ심판청구ㆍ기타 법령에 불복하여 신청한 동일 내용의 신고사항 6. 여행계약에서 정한 종료일로부터 6개월이 경과한 사항 7. 개인 간 분쟁, 사업자 간 분쟁, 국외 소재 업체를 대상으로 하는 신고사항

제3장 신고의 접수 및 처리

제6조(신고 접수 방법) ① 신고 접수는 다음 각호의 방법에 의한다. 1. 인터넷(문자채팅, 이메일 등) 2. 전화 3. 엽서 4. 서신 및 팩스 5. 방문 등 ② 별지 제1호 서식에 의한 신고엽서는 우편요금을 수취인 부담으로 한다.

제7조(신고 처리 절차) ① 신고된 사항의 처리, 처리기간의 계산, 처리결과의 통지 등은 민원 처리에 관한 법률에서 정하는 바에 따르며, 처리기간은 다음 각호의 기간 이내에 처리한다. 1. 전화ㆍ방문 등의 신고사항 중 경미한 신고사항은 즉시 처리한다. 2. 즉시 처리 사항이 아닌 신고사항은 7일 이내에 처리하여야 한다. 3. 처리기관은 부득이한 사유로 신고사항이 처리기간 내에 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 당해 신고사항의 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 처리기간을 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우에는 신고인의 동의를 받아 처리기간의 범위에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다. ② 한국관광공사가 타기관이나 단체에서 처리하여야 할 사항을 접수한 때에는 3근무시간 이내에 서면 및 전자문서 등을 이용하여 타기관이나 단체에 송부하여야 한다. ③ 제2항에 따라 타기관이나 단체로부터 신고사항을 이송 받아 처리하는 기관은 처리결과를 신고인에게 회신하고, 그 처리내용을 별지 제3호서식에 의거해 이송한 기관에게 통보하여야 한다. ④ 한국관광공사는 외국어 신고사항에 대하여는 8근무시간 이내에 번역하여 처리기관에 이송하여야 하며 처리기관은 외국어 신고사항에 대하여는 영어 또는 신고인의 모국어로 회신하여야 한다.

제8조(위원회 설치) 센터장은 신고된 사항의 공정한 처리를 위하여 업계ㆍ학계ㆍ법조계ㆍ시민단체 관계자 등으로 구성된 관광불편신고처리위원회를 설치ㆍ운영할 수 있다. 다만, 한국여행업협회장은 제4조 제2항 제4호의 기능을 수행하기 위하여 법조계, 업계, 시민단체, 학계 등으로 구성된 여행불편처리위원회를 둔다.

제9조(기록 및 보고) ① 각 신고센터는 일체의 신고사항 접수 및 처리결과를 별지 제3호서식에 의거 기록ㆍ관리하여야 한다. ② 각 시ㆍ도 및 한국여행업협회의 센터장은 처리내용을 취합하여 별지 제4호서식, 별지 제5호서식에 의거 매분기 익월 15일까지 한국관광공사 사장에게 통보하여야 한다. ③ 한국관광공사 사장은 별지 제6호서식에 의거 매년 관광불편신고 종합분석결과를 다음연도 2월말까지 작성하여 문화체육관광부장관에게 제출하여야 한다.

제4장 특별점검 및 지도ㆍ감독

제10조(특별점검) ① 문화체육관광부장관은 관광객의 불편신고가 자주 발생하거나 그 발생 가능성이 높다고 인정되는 시기에 대비하여 점검대책을 수립ㆍ시행할 수 있으며, 제5조의 신고대상 등에 대하여 센터장에게 집중 점검을 요청할 수 있다. ② 제1항에 따라 요청을 받은 센터장은 특별한 사정이 없는 한 요청받은 날부터 20일 이내에 점검을 실시하고, 점검 후 7일 이내에 별지 제7호서식에 의거하여 점검 결과를 문화체육관광부장관에게 보고하여야 한다.

제11조(안내문 등의 게시) ① 관광 관련 시설의 운영자는 이용자가 보기 쉬운 장소에 별지 제2호서식에 따른 관광불편신고 안내문(이하 "신고안내문")을 게시하여야 하며 10매 이상의 관광불편신고 엽서(이하 "신고엽서")를 상시 비치하여야 한다. ② 여행업소의 경우에는 여행계약서 및 일정표 등에 신고안내문을 삽입ㆍ인쇄하여 종사원이 그 취지를 홍보하도록 하여야 한다. ③ 한국관광공사 사장, 시ㆍ도지사 및 한국여행업협회장은 위 각항의 규정이 준수될 수 있도록 필요한 조치를 취할 수 있다.

제12조(안내문 등 제작ㆍ배포) ① 한국관광공사는 게시용 신고안내문 및 신고엽서를 일괄 제작하여 신고센터에 공급하고, 이를 관련 업소에 배포해줄 것을 요청할 수 있다. 다만, 필요한 경우에는 시ㆍ도 및 신고센터 운영을 위탁받은 외부기관과 한국여행업협회에서도 동 기관을 수신처로 하는 신고엽서를 제작하여 관련 업소에 배포할 수 있다. ② 각 시ㆍ도 및 신고센터 운영을 위탁받은 외부기관과 한국여행업협회는 신고센터 전화번호의 변경이나 기타 추가 수요가 발생한 때에는 한국관광공사에 전화번호의 변경이나 신고안내문 및 신고엽서의 추가 공급을 요청할 수 있다.

제13조(지도ㆍ감독의 요청) ① 문화체육관광부장관은 제4조 제2항에 따른 신고센터에게 관광업소 등에 대한 지도ㆍ감독을 요청할 수 있다. ② 문화체육관광부장관은 시ㆍ도지사 및 신고센터 운영을 위탁받은 외부기관과 한국여행업협회장에게 관련 업소의 신고안내문, 신고엽서 등의 게시ㆍ부착ㆍ비치 상태에 대해 지도ㆍ감독하고, 필요한 경우 적절한 조치를 취해 줄 것을 요청할 수 있다.

제5장 보칙

제14조(협조 등의 요청) 신고센터는 신고 처리 등에 필요한 경우 관계기관의 협조와 지원을 요청할 수 있다.

제15조(재검토기한) 이 훈령은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령 제431호)에 따라 시행일로부터 3년이 되는 시점마다 이 훈령을 발령한 후의 법령이나 현실 여건 변화 등 타당성을 검토하여야 한다.