국가보훈부 민원처리 시행세칙

제1조(목적) 이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」등 관계 법령에서 정한 민원의 효율적인 업무수행에 필요한 처리절차 등을 정함으로써 민원만족도를 향상시킴을 그 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "민원문서"란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호의 민원에 관한 문서를 말한다. 2. "진정민원"이란 민원문서 중 법정민원을 제외한 질의ㆍ건의ㆍ기타ㆍ고충민원의 문서(전자정부법」제2조제7호 및 제8호에 따른 전자문서와 전자화문서를 포함한다)를 말한다. 3. "전자민원"이란 컴퓨터 등 정보처리능력을 가진 장치에 의하여 전자적인 형태로 작성되어 접수ㆍ처리하는 민원으로서 국가보훈부와 그 소속기관(이하 "보훈관서"라 한다)의 누리집, 국민신문고 및 정부민원포털(정부24) 등의 시스템을 통하여 접수되는 민원을 말한다.

제3조(적용범위) 보훈관서의 각종 민원에 관하여는 민원 관계법령이나 다른 규정에 특별하게 정하는 경우를 제외하고는 이 세칙에 따른다.

제4조(민원의 접수) ① 제2조제1호에 의한 민원문서는 통합보훈시스템(e-bohun)에 접수ㆍ처리함을 원칙으로 한다. 다만, 제 증명 발급 등의 민원은 국가보훈부장관(이하 "장관"이라 한다)이 지정한 대장이나 서식에 따를 수 있다. ② 제2조제2호에 의한 민원문서 중 보훈관서의 누리집(장관과의 대화, 질의응답), 국민신문고 등을 통해 신청된 전자민원은 각각의 시스템에 의해 접수하여 처리하고 서신ㆍ팩스ㆍ공문, 전화ㆍ방문(구술) 등의 비전자화된 문서는 전자정부법 제2조제8호의 전자화문서 형태로 변환하거나 별지 제1호 서식의 민원상담처리전에 내용을 기록한 후 국민신문고에 등록ㆍ접수한다. ③ 민원실 또는 처리주무부서에서는 방문ㆍ구술 또는 전화 등을 이용한 제2조제2호에 따른 진정민원을 상담을 통하여 해결하거나 이해ㆍ설득하도록 노력하여야 하며, 필요한 경우 제2항의 절차를 따른다.

제5조(민원의 처리) ① 민원은 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 하며, 회신할 때에는 알기 쉽고 순화된 문장을 사용하고, 해결 불가한 민원의 경우는 관계법령 및 근거규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여 법령에 따른 불복처리절차 등을 회신하여야 하며, 제출된 민원이 단순한 질의ㆍ문의사항이라는 사유로 이를 개인 서신으로 회신하거나 방치하여서는 아니 된다. ② 민원의 종류별 처리기간 및 구비서류는 법 제36조에 따라 행정안전부장관이 고시한 민원처리기준표에 따라 처리한다. 다만, 민원의 처리기간에 산입하지 아니하는 기간에 대하여는 「행정절차법 시행령」 제11조의 규정을 준용하며, 다른 법령이나 권한 있는 기관에서 처리절차나 처리기간에 관한 규정 또는 특별한 지시가 있을 때에는 그에 따른다. ③ 민원실 또는 민원창구 담당공무원이 창구에서 즉결 처리할 수 있는 민원은 다른 문서 또는 업무에 우선하여 처리하여야 한다. ④ 접수된 민원이 2개부서 이상을 경유하여 처리하여야 할 경우에는 제11조에 따른 민원심사관이 주관부서를 지정하되, 법 제20조 및 제31조와 「민원 처리에 관한 법률 시행규칙」(이하 "규칙"이라 한다) 제8조를 준용하여 부서간의 신속한 협조를 통하여 민원 1회 방문으로 종결처리 하도록 한다. ⑤ 제4항의 민원처리부서 지정에 이의가 있으면 접수 후 3근무시간 이내에 민원심사관에게 재지정토록 요청할 수 있으며, 민원심사관의 재지정 결과에 대하여 이의가 있으면 재접수 후 3근무시간 이내에 제15조에 따른 협조문서로 민원실무심의회에 조정을 신청할 수 있다.

제6조(진정민원 처리) ① 국민권익위원회의 국민신문고, 보훈관서의 누리집 등에 직접 접수된 전자민원은 해당란에 그 처리결과를 입력함으로써 답변에 대한 통보를 갈음한다. ② 민원인이 서신으로 그 처리결과를 통보해 주도록 요청하거나 해당 민원이 오프라인(서신ㆍ팩스ㆍ방문 등)으로 제출된 경우에는 반드시 서신으로 그 처리결과를 통보하여야 한다. ③ 접수된 민원이 2개 부서 이상이 관련된 민원은 민원심사관이 주관부서를 정하여야 하며, 주관부서의 장은 협조부서장의 답변을 취합하여 일괄 답변하여야 한다. ④ 민원종류별 처리기간은 다음 각 호와 같다. 1. 보훈관서의 누리집을 통하여 국민신문고에 접수된 질의응답과 장관과의 대화에 접수된 민원: 3일(다만, 단순질의가 아닌 민원은 제2호 또는 제3호에 따라 처리할 수 있다) 2. 영 제14조제2호의 질의민원과 고충민원: 7일 3. 건의민원과 영 제14조제1호의 질의민원: 14일 ⑤ 민원 처리기간별 계산은 다음 각 호와 같다. 1. 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수 시각부터 "시간"단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다. 2. 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일"단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. ⑥ 다른 기관으로부터 이첩된 민원은 회신문에 이첩 사실을 명시하여야 한다.

제6조의2(대통령비서실 이첩민원 처리) ① 대통령비서실에서 민원이 이첩되는 경우 처리주무부서는 다른 민원에 우선하여 처리한 후 문서로 회신하여야 한다. ② 제1항에 따라 처리주무부서에서 회신을 할 때에는 대통령비서실에서 이첩된 민원임을 표시하여야 하고, 회신내용을 요약하여 국민신문고의 ‘민원요지’ 및 ‘민원요약’ 항목에 입력하여야 한다.

제6조의3(민원처리 과정에 대한 시정요구민원 처리) 보훈관서에서 민원업무를 처리하는 과정에서 다음 각 호를 위반하여 진정민원이 접수된 때에는 처리기관의 장 또는 처리주무부서의 장은 이를 지체 없이 감사부서에 이송하여 조사하게 하여야 하며, 감사부서의 장은 처리 결과를 민원인에게 통보하여야 한다. 1. 법 제9조제1항을 위반하여 민원의 접수를 보류ㆍ거부하거나 접수된 민원문서를 부당하게 되돌려 보낸 경우 2. 법 제10조제1항을 위반하여 관계법령 등에서 정한 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하는 경우 3. 법 제17조 또는 제18조에 따른 민원의 처리기간을 경과한 경우

제7조(정부24 등 접수처리) 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제12조제2항에 따라 다른 행정기관이나 농협 또는 새마을금고로부터 인터넷ㆍ모사전송 등을 통하여 송부 받은 "어디서나 민원"과 정부민원포털 "정부24"에 대한 접수처리는 규칙 제5조의 규정을 준용하여 처리한다.

제8조(민원증명의 외국어 발급) ① 민원인이 민원증명을 외국어로 발급하여 줄 것을 요구하는 때에 서식을 신설하거나 변경하는 사항이 아니면 이를 외국어로 발급할 수 있다. ② 제1항의 민원증명 외국어 발급은 장관이 정한 표준 용례에 따른다.

제9조(민원의 종결 등) ① 창구에서 즉결 처리한 민원은 접수 후 8근무시간 이내에 처리부서의 장(민원실이 있는 경우는 민원실장)의 결재를 받아 종결한다. ② 영 제2조제1항에 해당하는 자는 "민원인"으로 보지 아니하고, 민원실장 또는 처리주무부서의 장의 내부결재를 받아 회신을 갈음하고 종결처리 할 수 있다. ③ 법 제21조에 해당하는 경우에는 민원실장 또는 처리주무부서의 장의 결재를 받아 민원으로 처리하지 아니할 수 있으며, 그 사유를 민원인에게 통보하여야 한다.

제10조(민원실의 설치ㆍ운영) ① 영 제9조에 따라 보훈관서 등의 민원인 출입이 편리한 곳에 민원실 또는 민원창구(이하 "민원실 등"이라 한다)를 설치ㆍ운영할 수 있으며, 민원실 등에 근무하는 공무원은 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 민원상담 및 민원문서의 처리절차와 작성방법의 안내 2. 각종 민원서식의 교부 및 민원인이 원할 경우 무료대서(다만, 신청일자 및 성명은 신청인이 직접 기재하고 서명하도록 조치) 3. 민원의 접수 및 창구즉결민원의 처리 4. 민원접수ㆍ처리현황 관리 5. 그 밖에 장관 및 소속기관의 장이 민원과 관련하여 부여한 사항의 처리 ② 보훈업무의 안내ㆍ홍보 및 민원인 편익도모를 위하여 민원실 등에 다음 사항을 게시 또는 갖추어 두어야 한다. 1. 민원처리기준표 2. 민원편람 및 민원서식 3. 보훈관계 법령집과 관련 규정집 4. 민원의 접수ㆍ처리에 필요한 사항 5. 홍보용 책자ㆍ간행물 등 6. 민원인이 이용할 수 있는 컴퓨터, 필기구, 기재대, 의자, 통신시설, 음료수 등의 편의시설 및 비품 7. 그 밖에 장관과 소속기관의 장이 민원과 관련하여 필요하다고 인정하여 지정한 사항

제11조(민원심사관) ① 법 제25조에 따라 보훈관서에 민원심사관을 두되, 다음의 직위에 임명된 사람은 따로 발령 없이 민원심사관으로 임명된 것으로 본다. 1. 본부: 감사담당관 2. 지방보훈청: 총무과장 3. 보훈지청: 보훈과장 4. 국립현충원: 현충과장 5. 국립영천호국원, 국립임실호국원, 국립이천호국원, 국립산청호국원: 관리과장 5의2. 국립괴산호국원, 국립제주호국원: 원장 6. 국립5ㆍ18민주묘지관리소, 국립4ㆍ19민주묘지관리소, 국립3ㆍ15민주묘지관리소, 국립신암선열공원관리소: 소장 7. 국립대한민국임시정부기념관: 행정관리과장 8. 보훈심사위원회 : 심사1과장 ② 민원심사관은 다음 각 호의 사항을 관장한다. 1. 민원문서의 분류 및 이송 통제 2. 민원의 처리상황 수시점검 및 처리기간 경과 민원 발견 시 독촉장 발부 3. 영 제18조에 따른 민원의 접수거부ㆍ처리지연 등의 시정요구에 대한 조치 및 보고 4. 민원처리 기간의 연장 승인 5. 보조기관 상호간의 민원처리를 위한 협조 통제 6. 민원실 운영과 민원실 근무자에 대한 지도ㆍ감독 7. 그 밖에 진정민원 선람 등 장관과 소속기관의 장이 위임한 사항 ③ 본부 각 부서별 서무를 담당하는 서기관 또는 사무관은 따로 발령 없이 분임민원심사관으로 임명된 것으로 보며, 소속 부서의 민원에 관하여 제2항의 임무를 수행한다.

제12조(처리상황의 확인ㆍ점검) ① 영 제22조에 따라 본부 민원심사관은 별지 제2호, 지방 보훈관서 민원심사관은 별지 제3호 서식의 민원점검부를 활용하여 민원의 처리상황과 운영실태를 확인ㆍ점검하고 위반사항 발견 시 처리주무부서의 장에게 통보한다. ② 민원심사관은 민원의 처리상황을 수시로 점검하고 처리기한이 경과된 민원문서가 발견되었을 때는 다음 각 호에 따라 규칙 별지 제7호 서식에 따른 독촉장을 처리주무부서의 장에게 발부한다. 다만, 민원심사관이 처리주무부서의 장일 경우에는 관계공무원에게 발부한다. 1. 제1차 독촉장(처리기간 만료 후 1일 경과 시) 2. 제2차 독촉장(처리기간 만료 후 3일 경과 시) 3. 제3차 독촉장(처리기간 만료 후 5일 경과 시)

제13조(위반자에 대한 조치) 본부 각 실ㆍ관ㆍ국의 장과 소속기관의 장은 제12조에 따른 점검결과 민원을 위법ㆍ부당하게 처리하였거나 정당한 사유 없이 처리기한을 경과하여 독촉장을 받은 공무원에 대하여는 별표에 따른 위반자에 대한 처리 기준에 따라 조치하여야 한다.

제14조(보고) ① 본부 민원실에서는 별지 제2호 서식에 따라 매월 5일까지 지난 달의 ‘민원처리 현황’을 작성하여 감사담당관에게 보고하여야 한다. ② 지방 보훈관서 민원 심사관은 별지 제3호 서식에 따라 매월 5일까지 지난 달의 ‘민원처리 현황’을 작성하여 관서장에게 보고하여야 한다.

제15조(민원실무심의회 및 민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 보훈관서에는 민원실무심의회와 민원조정위원회를 설치ㆍ운영한다. 다만, 국립민주묘지관리소와 국립호국원, 국립신암선열공원관리소의 경우에는 별도로 민원실무심의회와 민원조정위원회를 두지 아니할 수 있다. ② 민원실무심의회는 다음 각 호와 같이 구성하여 복합민원 및 민원제도개선안 등을 심의한다. 1. 본부 가. 위원장: 감사담당관 나. 위 원: 각 실ㆍ관ㆍ국의 서무를 담당하는 서기관 또는 사무관 2. 지방보훈청 가. 위원장: 총무과장 나. 위 원: 각 과 서무를 담당하는 6급 이상 주무 3. 보훈지청 가. 위원장: 보훈과장 나. 위 원: 각 과 서무를 담당하는 7급 이상 주무 4. 국립현충원 가. 위원장: 현충과장 나. 위 원: 각 과 서무를 담당하는 사무관 5. 국립대한민국임시정부기념관 가. 위원장: 행정관리과장 나. 위 원: 각과 서무를 담당하는 사무관 또는 연구관 6. 보훈심사위원회 가. 위원장 : 심사1과장 나. 위원 : 각 과 서무를 담당하는 사무관 ③ 민원조정위원회는 다음 각 호와 같이 구분하여 구성하고 영 제38조제1항 각 호에 규정된 사항과 기타 기관장 또는 위원장이 심의가 필요하다고 인정하는 사항에 대하여 심의ㆍ조정한다. 1. 본부 가. 위원장: 기획조정실장 나. 위 원: 감사담당관, 혁신행정담당관, 처리주무부서의 장, 관계부서의 장 2. 지방보훈청 가. 위원장: 지방청장 나. 위 원: 각 과장, 제대군인지원센터장 3. 보훈지청 가. 위원장: 지청장 나. 위 원: 각 과장 4. 국립현충원 가. 위원장: 원장 나. 위 원: 각 과장 5. 국립대한민국임시정부기념관 가. 위원장: 관장 나. 위 원: 각 과장 6. 보훈심사위원회 가. 위원장 : 사무국장 나. 위원 : 각 과장 ④ 제2항과 제3항에 따른 위원장 및 위원의 임기는 해당 직위에 재직하는 기간으로 한다. 다만, 영 제38조제3항에 따라 위촉된 외부전문가 위원의 임기는 2년으로 하되 공무원이 아닌 경우 예산의 범위에서 수당ㆍ여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제16조(민원인의 개인정보 보호) ① 민원 처리담당 및 관련 공무원은 민원처리 과정에서 알게 된 개인정보에 대하여는 「개인정보 보호법」에 따라 민원인의 정보가 노출되지 않도록 하는 등 필요한 조치를 다하여야 한다. ② 민원문서의 접수 및 처리담당부서 관계공무원은 민원출원을 이유로 민원인에게 어떠한 불이익한 처분이나 불이익을 주는 행위 등을 하여서는 아니 된다. 다만, 허위의 사실의 유포ㆍ명예훼손 등은 그러하지 아니한다.

제16조의2(적극행정 의무) 민원 처리 담당 및 관련 공무원은 민원처리 과정에서 부작위 또는 소극적 업무행태로 국민의 권익을 침해하여서는 아니되며, 법령의 범위에서 적극적으로 업무를 처리하여야 한다.

제16조의3(민원 처리 담당자의 보호) 보훈관서의 장은 폭언ㆍ고성 등으로 민원업무를 지연ㆍ방해하는 민원인에 대한 퇴거 조치, 담당자의 정신적ㆍ신체적 피해에 대한 치료 및 상담지원 등 민원 처리 담당자 보호를 위하여 필요한 지원을 하여야 한다.

제17조(민원제도 개선 및 민원만족도 제고) ① 본부 각 실ㆍ관ㆍ국의 장은 민원처리과정에서 제도상의 문제점을 발견하면 이를 적극 개선하도록 노력하여야 하며, 유사한 내용의 민원이 반복적으로 제기되는 분야에 대하여는 근본적인 제도개선의 필요성 유무를 검토하고, 상호 모순되는 법령ㆍ행정규칙 또는 비현실적이거나 불합리한 민원행정제도로 인하여 민원이 발생하면 이를 신속히 개선하도록 노력하여야 한다. ② 감사담당관은 민원제도 개선과 민원만족도 제고 추진실적이 우수한 기관(부서) 또는 공무원 등에 대하여 포상할 수 있도록 관계부서의 장과 협의할 수 있다.

제18조(재검토 기한) 국가보훈부장관은 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2022년 7월 1일을 기준으로 매3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.