관세청 고객지원센터 운영에 관한 훈령

제1조(목적) 이 훈령은 관세청 고객지원센터의 상담업무범위와 운영절차 등을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. "상담"이란 고객이 전화, 채팅, 인터넷 또는 방문 등의 방법으로 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다. 2. "전화상담"이란 고객이 전화를 이용하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다. 3. "채팅상담"이란 고객이 상담시스템을 이용하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다. 4. "인터넷상담"이란 고객이 인터넷을 이용하여 관세청 고객지원센터(이하 "고객지원센터"라 한다) 홈페이지에 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다. 5. "방문상담"이란 고객이 고객지원센터를 방문하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다. 6. "영문민원"이란 고객이 관세청 영문 홈페이지 영문 문의 게시판에 등록한 질의를 말한다. 7. "직원상담원"이란 고객지원센터에서 상담업무 등을 수행하는 공무원을 말한다. 8. "민간상담원"이란 관세청과 전화상담(채팅상담 포함)에 관한 위탁계약을 체결한 수탁업체의 고용원으로서 고객지원센터에서 전화상담(채팅상담 포함)업무 등을 수행하는 사람을 말한다. 9. "상담원"이란 직원상담원과 민간상담원을 말한다. 10. "수탁업체"란 관세청과 전화상담(채팅상담 포함)업무의 위탁에 관한 계약을 체결한 업체(법인)를 말한다. 11. "천재지변 등"이란 고객지원센터의 상담업무에 중대한 장해가 발생하거나 상담업무 중단이 예상되는 비상상황에 해당되는 것으로써 다음 각 목의 것을 말한다. 가. 태풍ㆍ낙뢰 등 자연현상으로 인하여 발생하는 재해 나. 화재ㆍ붕괴ㆍ폭발 등으로 인하여 발생하는 재해 다. 전염병 확산 등으로 발생하는 상담업무 중단 또는 피해 발생 라. 통신장애 등 전산시스템 오류로 인하여 발생하는 재해 마. 그 밖에 관세청장이 가호부터 라호까지의 규정에 준하는 사유가 있다고 인정하는 경우 12. "악성민원"은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일내용 반복ㆍ억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.

제3조(상담업무의 범위) ① 고객지원센터는 다음 각 호의 어느 하나의 방법으로 관세행정 관련 상담업무를 수행한다. 1. 관세청 상담전화(125)에 의한 전화상담 2. 정부대표 민원전화(110)등 타부처 콜센터로부터 이관된 전화상담 3. 고객지원센터 상담시스템에 의한 채팅상담 4. 고객지원센터 홈페이지로 문의받은 건에 대한 상담 5. 고객지원센터로 방문하여 문의받은 건에 대한 상담 6. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 상담을 통한 제도개선사항 발굴 ② 제1항에도 불구하고 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 상담 건에 대해서는 해당 업무를 처리한 세관 또는 부서에 이관하고 그 사실을 고객에게 통보하는 등 필요한 조치를 할 수 있다. 1. 고객이 받은 과세전통지, 납세고지 및 독촉, 강제징수 등에 관한 문의 2. 개별적인 수출입신고, 관세환급신청 또는 인허가에 관한 문의 3. 세관장의 위법ㆍ부당한 처분에 대하여 시정을 요구하는 민원(고충민원) 4. 관세공무원 또는 제3자의 법령위반행위에 대한 조사ㆍ처분을 요구하는 민원(고발성 민원) 5. 그 밖에 관세청장 및 세관장의 개별적인 처분에 관한 사실 확인 6. 관세 관련 법령 등에 대한 유권해석이 정립되지 않아 새로운 해석이 필요한 사항에 대한 문의

제4조(상담원의 근무자세) ① 고객지원센터의 상담원은 관세행정에 관한 고객의 문의에 대하여 정성을 다하여 상담하여야 한다. ② 상담원은 고객으로부터 다양한 의견을 수렴하고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하여 관세행정에 대한 신뢰를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 업무를 수행하여야 한다. ③ 상담원은 고객에게 충분한 도움이 되는 상담을 할 수 있도록 상담원 스스로의 자질향상을 위하여 연구ㆍ노력하여야 한다.

제5조(조직) ① 고객지원센터장은 효율적인 상담업무의 수행을 위하여 직원상담팀과 민간상담원으로 구성된 전화상담팀을 둘 수 있다. ② 고객지원센터장은 효율적인 상담업무의 수행을 위하여 상담업무량, 업무특성 등을 고려하여 분야별로 전담상담팀을 구성하고 상담인원수를 적정하게 조정할 수 있다.

제6조(직원상담원의 요건) 고객지원센터 직원상담원은 다음 각 호의 요건을 충족한 사람으로 하는 것을 원칙으로 한다. 1. 관세행정 경력이 3년 이상인 사람 2. 삭 제

제7조(업무분장) ① 고객지원센터장은 고객지원센터의 운영에 관한 총괄책임자로서 각 상담팀을 지도ㆍ감독하고 상담방식별 상담처리기준 및 상담원의 근무수칙을 정하는 등 효율적인 민원상담과 상담원 보호를 위하여 필요한 조치를 하여야 한다. ② 전화상담팀장은 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 관세행정과 관련한 전화ㆍ채팅상담 2. 전화 상담량 변동에 따른 업무분야별 민간상담원 인원수 조정 3. 민간상담원의 미결현황점검, 근무상황 및 근무태도 관리 4. 민간상담원의 상담 실적 관리, 상담품질 평가 및 친절교육 5. 전화상담팀 운영 관련 행정업무 전반 ③ 직원상담팀장은 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 관세행정과 관련한 인터넷상담ㆍ방문상담 또는 민간상담원으로부터 이관된 전화상담 2. 영문민원 접수 및 회보 3. 둘 이상의 업무에 해당하는 등으로 직원상담원이 독자적으로 판단하기 어려운 사안에 대한 상담 4. 직원상담원별 상담 진도 및 미결 관리 5. 민간상담원의 업무협의에 대한 협조 및 지원 6. 개정 법령, 상담사례 및 상담요령 등에 대한 상담원 교육 및 전파 7. 상담을 통한 제도개선사항 발굴 8. 상담품질 관리 시스템 운영

제8조(업무의 위탁) ① 관세청장은 고객지원센터의 효율적인 운영과 상담품질의 향상 등을 위하여 제3조제1항제1호부터 제3호까지의 전화상담(채팅상담 포함) 업무를 민간전문업체(이하 "수탁업체"라 한다)에 위탁할 수 있다. ② 관세청장은 업체의 인력ㆍ재정ㆍ운영실적 및 상담능력 등을 종합적으로 고려하여 수탁업체를 선정하고 선정된 업체와 위탁에 관한 계약을 체결하여야 한다. ③ 고객지원센터장은 수탁업체에게 전화상담(채팅상담 포함)에 필요한 업무지침을 통보하여야 하고, 수탁업체는 인적자원, 교육훈련, 상담품질관리 방안 등을 마련하여 제출하여야 한다. ④ 수탁업체는 소속 민간상담원 중 1명을 팀장으로 지정하여 제7조제2항에 따른 전화상담팀장의 업무를 담당하도록 한다.

제9조(수탁업체 관리ㆍ감독) ① 고객지원센터장은 수탁업체의 민간상담원에 대하여 위탁계약한 업무 범위에서 최대의 성과를 거둘 수 있도록 지원하고 필요한 범위에서 관리ㆍ감독할 수 있다. ② 수탁업체는 민간상담원의 신규 채용 시 자체 교육을 1개월 이상 실시하여야 하고 채용일 7일 전까지 고객지원센터장에게 신규채용자의 인적사항 등 관련 자료를 제출하여야 한다. ③ 수탁업체는 민간상담원 퇴사 시에는 퇴사일 1개월 전까지 고객지원센터장에게 통보하고 퇴사일 이전에 인력을 충원하여야 한다.

제10조(상담 방법 및 절차) ① 전화상담은 다음 각 호에 따라 수행한다. 1. 전화상담시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 수행한다. 2. 전화상담은 최초로 전화를 받은 민간상담원이 즉시 답변하는 것을 원칙으로 하되 상담의 난이도 등을 이유로 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 재전화 약속 등을 하고 신속하게 관련 규정을 확인하여 답변하거나 직원상담원에게 이관하여야 한다. 3. 근무시간 종료 후에는 상담시스템에 의한 상담예약을 받아 다음 날 근무시간 개시 즉시 답변하여야 한다. ② 채팅상담은 평일 오전 9시부터 오후 12시까지, 오후 1시부터 오후 6시까지 수행한다. ③ 인터넷상담의 방법 및 절차 그리고 처리기간은 「민원 처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령에 따른다. ④ 방문상담은 미리 상담예약을 신청하고 방문한 고객에 대하여 우선적으로 실시하며, 상담예약을 하지 않고 방문한 고객에 대하여는 방문순서에 따라 상담을 실시한다. ⑤ 고객지원센터는 영문민원을 접수한 즉시 담당부서에 송부하고, 담당부서는 민원내용을 송부받은 날부터 7일 이내에 고객지원센터로 처리의견을 통보하여야 하며, 고객지원센터는 관세청 영문 홈페이지에 질의가 등록된 날부터 10일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 단순질의 등 즉시 답변이 가능한 경우에는 담당부서에 송부하지 않고 고객지원센터에서 직접 처리할 수 있다. ⑥ 인터넷상담 또는 영문민원을 정해진 기간까지 답변할 수 없는 경우에는 그 사유와 답변예정일을 게시하여야 한다. ⑦ 상담원은 상담종결건에 대해서 상담일시, 신청인, 상담자, 질문 및 답변요지 등을 기록ㆍ유지하여야 하며, 고객지원센터장은 상담원의 상담내용 기록ㆍ유지 현황을 주기적으로 점검하여야 한다. ⑧ 그 밖에 이 훈령에 규정하지 않은 상담처리절차는 고객지원센터장이 따로 정하는 바에 따른다.

제11조(악성ㆍ강성민원의 유형) 악성ㆍ강성민원의 유형은 별표 1과 같다.

제12조(악성ㆍ강성민원의 처리 기준 및 응대절차) ① 악성ㆍ강성민원의 처리 기준은 별표 2와 같다. ② 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다. ③ 인터넷 상담 및 영문민원에 대하여는 「민원 처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령에 따른다.

제13조(상담원 보호조치) 고객지원센터장은 상담원을 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다. 1. 상담원에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 2. 상담원이 요청하는 경우 특정 고객으로부터 분리 3. 감정 노동으로 인한 건강장해 예방 및 치료 4. 그 밖에 상담원 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치 가. 고객의 폭언ㆍ폭력ㆍ성희롱 등(이하 "폭언 등")이 관계 법률의 형사 처벌규정에 해당된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담원이 요청하는 경우 형사 고발조치 나. 상담원이 폭언 등으로 인해 고객에 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 지원 다. 고객의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담원 교육 실시 라. 그 밖에 고객의 폭언 등으로부터 상담원을 보호하기 위하여 필요한 사항

제14조(상담원의 직무교육) ① 고객지원센터장은 친절하고 신속ㆍ정확한 상담을 위하여 상담원에 대한 직무교육계획을 수립하여 정기 또는 수시로 교육하여야 한다. ② 직무교육내용은 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다. 1. 친절한 고객응대 및 상담요령 2. 관세행정 관련 법령의 개정 및 해석 사례 등 3. 고객지원센터 전산장비 사용방법

제15조(비상상황 대응) ① 고객지원센터장은 제2조제11호 천재지변 등 비상상황에 대응하기 위하여 업무매뉴얼을 작성ㆍ비치하여야 한다. ② 고객지원센터장은 천재지변 등 비상상황 발생시 즉시 다음과 같이 보고ㆍ전파한다. 1. 내부: 납세자보호팀장, 시스템운영팀장, 관세국경위험관리센터장, 기획조정관에게 보고 2. 외부: 위탁사업자, 유지보수업체, 과천청사관리소, 정부민원안내 콜센터 등 유관기관에 비상상황을 전파 ③ 고객지원센터장은 상담업무와 관련하여 비상상황이 발생했을 경우 비상상황 대응 매뉴얼에 따라 신속하게 조치하여 상담업무 중단에 따른 피해를 최소화 하여야 한다.

제16조(다른 부서와의 업무협조) ① 고객지원센터의 상담품질 향상을 위하여 관세청의 각 부서장 및 각 세관장은 다음 각 호의 자료를 작성하여 이를 고객지원센터에 송부한다. 1. 법령 및 행정규칙 개정사항(요약서, 신구대조표 등) 2. 새로운 지침 및 질의회신 사례 3. 각종 보도자료 4. 법령집, 행정규칙집, 업무편람, 무역통계월보 등 각종 책자 5. 그 밖에 상담서비스 제공에 필요한 자료 ② 관세청의 각 부서장 및 각 세관장은 고객지원센터장이 상담원에 대한 직무교육을 요청하는 경우에는 적극 협조하여야 한다. ③ 고객지원센터장은 고객상담을 통하여 관련 규정의 개정 및 업무개선이 필요한 것으로 판단되는 사안에 대해서는 해당 부서 및 세관에 통보하거나 제도개선시스템에 등록하여야 한다.

제17조(직원상담원 인사우대) 관세청장은 직원상담원의 희망근무지 및 분야를 고려하여 보직인사 시 반영할 수 있다.

제18조(근무환경의 개선 등) ① 고객지원센터장은 상담원이 최적의 상태에서 상담업무를 수행할 수 있도록 근무환경을 개선ㆍ유지하여야 한다. ② 직원상담원에 대하여 특정업무수행활동비를 지급하여야 한다.

제19조(제도개선사항 등의 발굴ㆍ통보) 고객지원센터장은 고객지원센터의 민원분석결과 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 소관부서의 장에게 통보하여 정책에 반영될 수 있도록 노력해야 한다. 1. 정책 또는 업무 개선에 필요한 사항 2. 법령(고시 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항 3. 그 밖에 소관부서의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항

제20조(개인정보 보호 및 보안) ① 상담원은 상담과정에서 인지한 고객의 개인정보 또는 상담데이터베이스를 외부에 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 사용해서는 아니 된다. 다만, 다른 고객에 대한 상담편의를 위하여 상담사례를 인터넷 홈페이지 등에 공개할 수 있다. ② 고객과의 상담 내용을 녹취한 파일의 보관 기간은 수집 후 1년으로 한다. ③ 고객의 개인정보 보호에 관해서는 「개인정보 보호법」이 정하는 바에 따르며, 이 훈령에서 따로 정하지 않은 고객의 개인정보 보호에 관해서는 「관세청 개인정보 보호에 관한 훈령」을 준용하고 전산자료의 보안에 관해서는 「관세청 정보보안 업무에 관한 훈령」을 준용한다.