국방민원 처리에 관한 훈령

제1장 총칙

제1조(목적) 이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 및 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다)ㆍ시행규칙(이하 "규칙"이라 한다)에 따른 국방민원의 처리에 관한 세부사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. "국방기관"이란 국방부본부, 합동참모본부, 국방부 직할기관ㆍ부대, 소속기관, 각군본부 및 그 예하 기관(부대), 공공기관, 법령에 의하여 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 국방부 소관 법인ㆍ단체 또는 기관을 말한다. 2. "처리주무부서"란 국방기관별로 소관 업무에 속하는 민원을 처리하는 부서를 말한다. 3. "분류기관"이란 국민신문고로 접수된 전자민원을 시스템 내에서 처리주무부서로 분류하는 권한을 가진 기관을 말한다. 4. "주관기관"이란 복합민원의 처리 시, 관계기관의 처리결과를 통합하여 민원을 처리하는 기관을 말한다. 5. "협조기관"이란 복합민원의 관계기관으로서 주관기관을 도와 민원을 처리하는 기관을 말한다. 6. "전자민원담당관"이란 국민신문고 등 전자민원창구로 접수되는 민원을 접수, 분류, 처리하는 담당자를 말한다. 7. "소극행정"이란 「적극행정 운영규정」 제2조제2호에 따른 "공무원이 부작위 또는 직무태만 등 소극적 업무행태로 국민의 권익을 침해하거나 국가 재정상 손실을 발생하게 하는 행위"를 말한다.

제3조(적용범위) ① 민원에 관하여 민원 관계법령이나 다른 규정에 특별히 정하는 경우를 제외하고는 이 훈령이 정하는 바에 의한다. ② 이 훈령은 모든 국방기관에 적용한다. ③ 이 훈령은 문서(「전자정부법」 제2조제7호의 규정에 의한 "전자문서" 및 같은 조 제8호에 따른 "전자화문서"를 포함한다. 이하 같다), 방문, 구술, 우편 또는 전화ㆍ팩스 등 정보통신망(「전자정부법」 제2조제10호의 규정에 의한 정보통신망을 말한다. 이하 같다)으로 접수되는 민원에 대하여 적용한다.

제4조(민원 처리 담당자 보호) ① 국방기관의 장은 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위해 영 제4조에 따라 영상정보처리기기, 호출장치, 보호조치음성안내 등 안전장비를 설치하고, 안전요원을 배치하여야 한다. ② 국방기관의 장은 민원인 등으로부터 폭언, 폭행 등의 피해를 당한 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단 등 필요한 조치를 취해야 한다. ③ 국방기관의 장은 민원인의 폭언, 폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위하여 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화기 등을 운영하여야 한다. ④ 국방기관의 장은 민원처리 과정에서 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 민원 처리 담당자에 대해 법적대응에 필요한 지원을 하여야 한다.

제5조(민원 처리 담당자 사전예방적 관리 및 사후지원) ① 국방기관의 장은 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해 예방을 위해 최선을 다해야 한다. ② 국방기관의 장은 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해를 확인하기 위해 직무 스트레스 진단 등 검사를 실시할 수 있다. ③ 국방기관의 장은 제2항에 따른 검사 결과 신체적ㆍ정신적 위험군으로 식별되거나, 민원인으로부터 폭언, 폭행 등의 피해를 당한 민원 처리 담당자에 대해 신체적ㆍ정신적 피해의 치료 및 상담지원, 휴가 보장, 보직 변경 등 적극적인 지원을 하여야 한다.

제6조(민원 처리 담당자 성과보상) ① 국방기관의 장은 민원접수, 민원처리 또는 민원행정 개선에 공적이 있는 민원 처리 담당자(제54조에 따른 국방민원봉사상 수상자를 포함한다)에게 다음 각 호의 성과보상을 부여할 수 있다. 1. 근무평정 및 성과평가등급 산정 시 우대 2. 2년 이상 근무 시 본인 희망부서로의 전보 3. 국내외 연수 또는 견학 기회 부여 ② 국방부장관(감사관)은 민원 처리 담당자에게 제1항에 따른 성과보상을 적용하여 시행한 실적이 있는 국방기관에 대해 다음 연도의 국방민원봉사상 심사 시 우대할 수 있다.

제7조(민원인에 대한 친절 공정의무) 국방기관의 장은 민원인의 지위, 연령, 민원인의 독촉과 요구의 강도 등에 따라 차별하는 일이 없도록 모든 민원을 친절ㆍ공정하게 처리하여야 하며, 민원제출을 이유로 민원인과 관계인에게 불이익한 처분이나 행위를 하여서는 아니 된다.

제8조(민원의 정보보호) ① 국방기관의 장은 법 제7조에 따라 민원인의 개인정보보호를 위하여 민원처리와 관련된 최소한의 인원만이 민원내용을 접할 수 있도록 하여야 하며, 특히 신고, 고발, 피민원인에 대한 진정 등의 민원은 해당 민원을 직접 처리하지 않는 자에게 민원인의 개인정보를 제공하여서는 아니 되며 또한 민원내용으로도 민원인을 추정할 수 없도록 조치하여야 한다. ② 국방기관의 장은 민원처리를 위한 개인정보를 「개인정보 보호법」 등 관계법령에 따라 필요 최소한으로 수집ㆍ보유하여야 한다. ③ 국방기관의 장은 민원과 관련된 정보를 다른 행정기관이나 민간업체에 제공할 경우 관련 법령에 근거가 있거나 민원서비스 만족도 조사 등에 한해 필요한 정보보호조치를 취한 후 최소한의 필요사항만 제공하여야 한다.

제9조(비공개 대상 민원) ① 민원인이 민원을 "공개"로 신청하였더라도 민원인의 개인정보는 공개해서는 아니 되며, 민원내용에 개인정보가 포함되어 있거나 군사보안 또는 제보ㆍ신고ㆍ수사 등에 관한 것, 특정 타인이나 단체를 비방하는 등에 관한 것으로 비공개하는 것이 타당하다고 판단되는 경우에는 민원을 "비공개", 또는 "정보보호" 대상민원으로 전환하여 관리하여야 한다. ② 민원인이 "비공개"로 신청한 민원이나 "비공개" 또는 "정보보호" 대상으로 전환된 민원은 당해 민원 관계자 이외의 자에게 유출되지 않도록 유의하여야 한다.

제2장 민원의 처리

제1절 민원의 신청 및 접수

제10조(전화를 통한 상담) ① 전화를 통해 민원을 상담하는 담당자(이하 "상담직원")는 친절하고 성실하게 상담을 진행하여야 한다. ② 상담직원은 전화상담을 통하여 개인정보가 유출되지 않도록 유의하여야 한다. ③ 전화상담 시 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 상담직원은 상담종료 사유를 1회 이상 알리고, 개선되지 않는 경우 종료사유 안내와 함께 상담을 종료할 수 있다. 1. 주취 등의 사유로 민원인과 정상적인 의사소통이 곤란하여 민원내용을 파악하기 어려운 경우 2. 민원인의 폭언, 성희롱, 장시간 전화, 반복전화 등으로 정상적인 상담을 진행하기 어려운 경우 3. 민원인이 사회적으로 용인될 수 없거나 실현될 수 없는 사항, 국방업무가 아닌 사항에 대하여 지속적으로 상담과 조치를 요구하는 경우

제11조(전화를 통한 민원처리) 국방기관이 전화로 신청받아 처리할 수 있는 민원은 민원인과의 단순상담 및 방문하여 신원을 확인 후 교부하는 것을 전제로 하는 증명발급 신청 등 민원인의 권리의무에 영향을 주지 않고 즉각적인 신원확인이 불필요한 경우에 한한다. 다만, 즉각적인 신원 확인이 필요하거나 인가ㆍ허가 등 민원인의 권리의무에 영향을 미치는 경우에는 민원인이 별도의 문서(정보통신망을 통하여 제출하는 경우를 포함한다)로 민원을 제출하도록 안내하여야 한다.

제12조(민원의 접수) ① 민원실ㆍ문서담당부서 또는 민원처리주무부서(이하 "민원실 등"이라 한다)가 영 제6조제1항에 따라 민원문서를 접수한 때에는 규칙 제2조에 따라 민원문서 왼쪽 윗부분에 별표 1의 민원문서 표시인을 찍고 별표 2의 민원 분류유형에 따라 분류하여 국민신문고에 접수ㆍ등록하여야 한다. 이때 민원 처리부 작성은 생략할 수 있으나, 국민신문고에 접수ㆍ등록할 수 없는 경우에는 별지 제1호서식의 민원 처리부에 접수하여야 한다. ② 국방기관의 장은 민원창구에서 즉시 처리되는 경력증명 등 제증명 발급 민원에 대해서는 제1항 후단에도 불구하고 별도의 증명발급대장을 작성(전자적 시스템으로 작성하는 경우를 포함한다)하여 민원처리부에 갈음할 수 있다. ③ 민원실 등에서 민원문서를 접수한 때에는 법 제9조에 따라 신청인에게 별지 제2호서식의 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 접수증을 교부하지 아니할 수 있다. 1. 구술ㆍ전화ㆍ우편ㆍ팩스ㆍ민원시스템에 의한 신청 2. 처리기간이 "즉시"로 되어 있는 신청 3. 접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청 ④ 2인 이상의 민원인이 대표자를 정하여 민원문서를 제출한 경우에는 규칙 제3조제3항에 따라 그 대표자에게 하나의 접수증을 교부한다. ⑤ 국방기관의 장은 민원 신청이 있는 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 법 제9조에 따라 소관 업무가 아니더라도 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원을 부당하게 되돌려 보내서는 아니된다.

제13조(민원접수 시 안내) 국방기관의 장은 영 제6조제4항에 따라 민원을 접수하였을 때 구비서류의 완비 여부, 처리 기준과 절차, 예상처리 소요시간, 필요한 현장확인 또는 조사 예정시기 등을 해당 민원인에게 안내하여야 한다. 다만, 방문 민원인에게는 민원 접수창구에서 처리주무부서, 예상처리 소요시간 등의 기본사항을 구두로 안내할 수 있으나, 이 경우에도 민원처리의 구체적인 사항은 처리주무부서에서 별도로 안내하여야 한다.

제14조(국방기관 간 민원 행정정보 공동이용) ① 국방기관의 장은 민원과 관계된 행정정보(직무상 작성하거나 취득하여 관리하고 있는 자료로서 전자적 방식으로 처리되어 부호, 문자, 음성, 음향, 영상 등으로 표현된 것을 말한다)를 수집ㆍ보유하고 있는 경우 「전자정부법」 제36조제1항에 따라 정당한 사유가 없는 한 다른 국방기관과 공동 이용하여야 한다. ② 제1항에 따라 민원과 관련된 행정정보를 공동 이용할 수 있는 경우에는 동일한 내용의 정보를 따로 수집하거나 중복하여 전산시스템 또는 프로그램을 구축하거나 개발하여서는 아니된다. ③ 민원과 관련되어 국방기관 간 행정정보를 공동 이용하는 경우에는 국방 또는 각군 인트라넷망을 통하여 이용하는 것을 원칙으로 한다. 이 경우 정보를 제공하는 국방기관의 장은 인가된 담당자만 이용할 수 있도록 하는 등 필요한 조치를 하여야 한다. ④ 민원처리와 관련하여 행정정보를 공동 이용하는 경우 관련 법령이나 제공하는 기관과의 협의사항 또는 행정정보 당사자의 의사에 반하는 행위를 하여서는 아니 된다. ⑤ 행정정보를 제공하는 국방기관의 장은 제공받는 기관에 제공목적 외 사용, 사전에 승인받지 아니한 제3자 제공 등 위반행위가 있는지 여부를 확인할 수 있으며, 중대한 위반사항을 발견한 때에는 당해 기관 또는 담당자에게 행정정보의 제공을 중단하거나 이미 제공한 행정정보의 반환의 요구 등을 할 수 있다. ⑥ 이 훈령에서 정하지 아니한 민원 관련 행정정보 공동이용 관련사항은 「전자정부법」 등 관계 법령에서 정한 바에 따른다.

제15조(민원취약계층에 대한 편의제공) ① 민원을 접수하는 담당자는 법 제11조에 따라 민원취약계층에 대하여 민원인의 동의를 받아 민원문서를 대리작성(정보통신망을 통하여 제출하는 경우를 포함한다)할 수 있다. ② 제1항에 따라 민원문서를 대리작성하는 경우에는 대리작성자의 직위, 성명과 대리작성 사유를 기재하여야 하며, 또한 작성 내용에 대하여 민원인의 동의 의사를 확인할 수 있는 서명 또는 지장을 날인받아야 한다.

제16조(민원실 설치ㆍ운영) ① 국방기관의 장은 법 제12조에 따라 그 소속 하에 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원실을 설치ㆍ운영할 수 있다. 이 경우 민원실은 감사 또는 감찰업무를 담당하는 부서(이하 "감사ㆍ감찰부서"라 한다)의 소속 하에 두어야 한다. ② 민원실은 다음 각 호의 기능을 수행한다. 1. 민원의 접수 및 처리주무부서 지정 2. 민원상담ㆍ안내 및 위임된 민원의 처리 3. 민원의 처리상황 점검 및 통제 4. 기타 정보공개 접수 등 대민업무 창구기능 ③ 국방기관의 장은 영 제9조제2항에 따라 소속 직원 중에서 행정실무 경험이 풍부하고 근무태도가 성실한 자를 민원실에 배치하여야 한다. ④ 민원실을 설치할 수 없는 국방기관은 감사ㆍ감찰부서, 행정안내실, 위병소 등에서 민원실의 기능을 수행하도록 하여야 한다. 다만 연간 방문 민원인이 현저히 적은 경우에는 제2항 각 호 중 방문민원 상담 등 민원인과의 직접 대면이 필요한 일부 기능을 수행하지 않을 수 있다. ⑤ 국방기관의 장은 민원실의 시설안전, 범죄 및 화재 예방 등을 위하여 영상정보처리기기(CCTV)를 설치ㆍ운영할 수 있으며, 설치된 영상정보처리기기에 대하여 「개인정보 보호법」 제25조에 따른 안내판을 설치(군사시설, 국가중요시설 등에 설치된 경우를 제외한다)하고, 각 국방기관의 실정에 맞게 운영ㆍ관리하여야 한다 ⑥ 제5항에 따라 영상정보처리기기(CCTV)를 설치 운영하는 경우에도 「통신비밀보호법」 제14조에 따라 녹음기능은 사용할 수 없다.

제17조(전자적 민원처리) ① 국방기관은 영 제10조의2 및 제11조에 따라 "국민신문고"로 민원을 처리함을 원칙으로 한다. ② 인터넷 홈페이지를 운영하고 있는 국방기관의 장은 당해 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원을 신청할 수 있도록 전자민원창구를 설치ㆍ운영하여야 한다. 이 경우 전자민원창구는 민원인이 인식하기 쉽도록 홈페이지 최상단에 배치하고, 최소 3단계 이내로 용이하게 접근할 수 있도록 하여야 한다. ③ 제2항에 따라 설치된 전자민원창구는 국민신문고와 연결되어 있어야 하며, 국민신문고로 연결되지 않는 단순 질의 등의 창구는 법이 적용되지 않음을 명시하여야 한다.

제18조(정보통신망을 이용한 다른 기관 소관 민원의 접수ㆍ교부) 국방기관의 장은 법 제15조에 따라 정보통신망을 이용한 민원을 접수한 때에는 민원인이 교부받고자 하는 다른 행정기관이나 국방기관 등에 정보통신망을 이용하여 송부하여야 한다.

제19조(어디서나 민원처리제) ① 국방기관의 장은 법 제14조 및 영 제12조에 따라 민원인의 편의를 도모하기 위하여 "어디서나 민원처리시스템(이하 "정부24"라 한다)"을 이용하여 별표 3(어디서나 민원처리 취급민원)의 민원문서를 접수ㆍ처리ㆍ교부할 수 있다. ② 국방기관의 장은 국민들에게 신속한 민원서비스를 제공할 수 있도록 정부24로 처리할 수 있는 민원을 적극 발굴하여야 한다. ③ 그 밖에 정부24로 처리할 수 있는 민원에 대한 사항은 「어디서나 민원처리제 운영지침」(행정안전부 예규)에 따른다.

제20조(민원의 접수기관) ① 민원실이 설치되어 있는 국방기관에서 민원실 이외의 부서로 민원이 제출된 때에는 즉시 이를 국민신문고를 통한 전자적 방법으로 민원실로 이송하여야 한다. ② 국방기관이 다른 국방기관의 행정처분과 관련한 민원을 접수한 때에는 즉시 이를 국방부본부 민원실로 이송하여야 한다 ③ 처리주무부서가 불분명하거나 2개 부서 이상 관련된 민원에 대하여는 당해 기관의 민원심사관이 정한 부서에서 처리하여야 한다. ④ 제3항에 따른 처리주무부서 지정을 위해 필요한 경우 민원심사관은 당해 기관의 사무분장부서 또는 상급기관의 민원심사관에게 의견을 요청하거나, 제41조에 따른 민원조정위원회에 안건 상정을 요청할 수 있다. ⑤ 처리주무부서의 장은 국민신문고로부터 배정받은 민원을 처리할 담당자를 지체 없이 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.

제21조(민원의 분류 및 이송) ① 국방기관의 장은 국민신문고로 접수한 민원이 소관이 아니라고 판단되는 경우에는 처리할 기관(부서를 포함한다)을 추천하고 그 사유를 명시하여 특별한 사유가 없는 한 접수한 때로부터 근무시간 기준 8시간(동일 국방기관 내는 근무시간 기준 3시간)이내에 분류기관으로 재분류를 요청하여야 하며 민원인에게 다시 민원을 제출하도록 안내해서는 아니 된다. ② 제1항에 따라 재분류를 요청한 기관이 분류기관에 의하여 다시 처리기관으로 지정된 경우 특별한 사유가 없는 한 다시 재분류를 요청하여서는 아니 된다. ③ 제2항에도 불구하고 민원의 처리기관 지정이 곤란할 경우에는 직제 및 사무분장을 관리하는 부서에 의견을 요청하여 처리하거나, 제41조에 따라 설치된 민원조정위원회에 상정하여 처리한다. ④ 국방기관 내 각 부서 간의 민원문서 이송은 전자적 형태로 변환하여 이송함을 원칙으로 하고, 민원문서 원본은 처리주무부서에서 보관ㆍ관리토록 하여야 한다. ⑤ 전자적 형태로 변환이 부적절하거나 동일사안의 민원문서가 다량으로 접수되는 경우에는 당해 민원문서를 직접 송부할 수 있다.

제22조(비리신고 민원의 이송과 분류) ① 국방기관의 민원실 등은 국방기관 내부의 비리를 신고하는 민원(익명 및 성명ㆍ주소불명의 경우에도 같다)을 접수한 때에는 피신고 부서를 처리주무부서로 지정하거나 이송하여서는 아니되며 당해 국방기관의 감사ㆍ감찰부서 또는 차상급 이상에 해당하는 국방기관의 감사ㆍ감찰부서로 이송하여야 한다. ② 신고민원이 국방기관의 장을 대상으로 한 경우 해당 국방기관의 차상급 이상의 국방기관의 감사ㆍ감찰부서로 이송하여야 한다. ③ 제1항 및 제2항에 의한 신고민원의 접수부서는 민원의 이송과정에서 신고자의 개인정보 등이 유출되지 않도록 주의하여야 한다.

제2절 민원의 처리기간ㆍ처리방법

제23조(민원의 처리기간) ① 질의 및 건의민원, 기타민원의 처리기간 등은 영 제14조부터 제16조까지의 규정에서 정한 바에 의하며, 국방부 소관의 법정민원은 관련 법령, 훈령 등이 정한 바에 따른다. ② 민원인의 요구사항이 법 제2조에서 정한 일반민원(법정ㆍ질의ㆍ건의ㆍ기타민원) 및 고충민원의 분류를 적용하기 어려운 경우 건의민원에 준하여 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 처리하여야 한다. ③ 정책ㆍ법령ㆍ제도의 개선, 조사요구 등의 민원으로서 정해진 처리기간 내에 민원처리가 곤란하다고 판단되는 경우 처리계획의 통지로 민원을 종결(국민신문고 내의 처리를 포함한다)할 수 있다. 이 경우 민원처리가 완료된 후 처리결과를 추가로 민원인에게 통지하여야 한다.

제24조(고충민원의 관리) ① 국방기관의 장은 법 제2조제1호나목 및 영 제17조에 따른 고충민원이 접수된 경우 그 해결을 위해 적극 노력하여야 한다. ② 국방기관의 장은 제1항에 따른 고충민원에 대해 별지 제3호서식에 따른 대장을 작성하고, 해당 민원의 관리계획을 수립ㆍ시행하여야 한다. ③ 국방기관의 장은 고충민원의 효율적인 해결을 위해 해당 민원을 국방부본부에 설치된 민원조정위원회의 안건으로 상정할 수 있다.

제25조(처리기간의 연장 등) ① 국방기관의 장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에도 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다. ② 제1항 단서에 따른 민원인의 동의는 구두, 전화, 문자메시지, 팩스, 우편 등의 방법으로 받아야 하며, 그 근거를 국민신문고에 입력하여야 한다. ③ 국방기관의 장은 컴퓨터 또는 관련 장치의 장애로 인하여 처리기간 내에 민원을 처리하기 곤란한 경우에는 영 제21조에 따라 처리기간 연장조치를 할 수 있으며, 민원인에게 이를 지체 없이 통지하여야 한다. ④ 국방기관의 장은 영 제21조에 따라 처리기간을 연장한 경우, 민원인에게 지체 없이 우편 등의 방법으로 별지 제4호서식의 처리기간 연장통지서를 통지하여야 한다. 다만, 국민신문고로 민원을 신청했거나, 문서로 제출된 민원이 국민신문고에 등록된 후 민원인이 동의한 경우에는 국민신문고로 통지할 수 있다.

제26조(민원처리기간 준수를 위한 지도점검) ① 국방부장관(감사관)은 접수된 민원의 처리기간 준수를 위하여 근무일마다 처리기한이 임박한 민원을 확인하여 해당 민원을 처리하는 국방기관에 통보하여야 한다. ② 제1항의 통보는 온나라 시스템으로 함을 원칙으로 하되 필요시 문자메시지, 전화 및 전자우편으로 해당 민원 처리 담당자에게 직접 통보할 수 있다. ③ 처리주무부서의 장은 처리가 완료되지 않은 소관 민원에 대해 근무일마다 점검하여 민원처리가 지연되지 않도록 하여야 한다.

제27조(처리진행상황 통지) ① 국방기관의 장은 민원인의 요청이 있거나 민원을 접수한 후 30일이 지났으나 처리가 완료되지 아니한 경우 그 처리진행상황과 처리예정일 등을 별지 제5호서식의 민원처리진행상황 통지서로 민원인에게 교부하거나 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 민원인에게 통지하여야 한다. ② 제1항에도 불구하고 민원인에게 국민신문고 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다. ③ 국방기관의 장은 처리진행상황을 통지한 후 최종처리결과 통지 및 통지내용 이행 여부를 수시 점검하여 재민원을 방지하여야 한다.

제28조(민원의 종결처리) 다음 각 호의 경우에는 민원으로 보지 않고 민원총괄부서의 장 또는 처리주무부서의 장의 내부결재를 받아 종결처리할 수 있다. 다만, 영 제2조제1항제1호에 해당되는 경우에는 행정기관 간 협조절차로 처리한다. 1. 광고ㆍ홍보성 내용, 단순 사실의 나열 등 국방기관에 대하여 특정한 요구사항이 없는 경우 2. 보완요구서가 반송되는 등 민원인의 주소불명이 확인된 경우 3. 익명, 차명, 명의도용 또는 실체확인이 불가한 단체의 명의로 민원을 제출한 경우 4. 내용불명의 민원에 대한 보완 요구에 대해 보완을 이행하지 않거나 보완한 내용이 불충분할 경우 5. 국방기관과 물품공급계약, 건설공사 도급계약 등 사법상(私法上) 계약을 맺은 자가 그 계약 내용에 대하여 변경, 추가 등을 요구하는 경우

제29조(민원의 취하) ① 문서로 제출된 민원에 대해 민원인이 취하를 요청하는 경우 구두 또는 전화로 취하를 받아서는 아니 되고 문서로 취하서를 제출받아야 하며, 민원인이 이를 거부하는 경우 녹취 또는 전화 통화기록(통화시간, 수화자, 통화내용)을 국민신문고에 기록하여야 한다. ② 민원 처리 담당자는 상담이 이루어졌거나 민원이 해결되었음을 이유로 민원인에게 제출된 민원의 취하를 강요하여서는 아니 된다. ③ 민원이 취하된 경우에는 당해 기관의 위임전결 규정에 따른 내부결재를 받아 국민신문고에서 종결 처리한다. 다만, 민원인이 국민신문고를 통해 직접 민원을 취하한 경우에는 민원 처리 담당자가 바로 종결 처리할 수 있다. ④ 취하로 인해 종결된 민원도 비위 혐의가 의심되어 조사가 필요한 경우에는 이를 조사하여 처리할 수 있으며 이 경우 민원인에게 결과를 통지하지 아니한다.

제30조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 처리주무부서의 장은 법 제23조제1항에 따라 민원인이 동일한 내용의 민원(인가ㆍ허가ㆍ승인신청 등 법정민원을 제외하며, 복사한 경우를 포함한다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이송받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후에 접수되는 민원에 대해 당해 국방기관의 장(위임전결 규정에 의한 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결 처리할 수 있다. ② 처리주무부서의 장은 제1항에 따라 민원을 종결처리 하고자 하는 경우에는 직전의 처리결과를 통지할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 처리결과를 회신하지 않는다는 방침과 행정구제절차 등을 함께 안내하여야 한다. ③ 제1항 및 제2항에 따라 종결된 민원임에도 불구하고 민원인이 종전 민원처리기관의 회신에 불복하여 종전 민원처리기관의 상급기관에 민원을 제기한 경우에는 그 상급기관은 지체없이 처리여부를 결정하여야 하며, 처리할 필요가 없다고 판단될 때에는 즉시 종전 민원처리기관으로 이송하여야 한다. ④ 반복민원은 문구의 동일성으로 판단할 것이 아니라 민원의 취지, 종전민원과의 내용상 유사성, 종전답변 내용과 동일한 답변을 할 수밖에 없는 경우인지를 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다. ⑤ 반복민원의 제출횟수는 국방기관 내 다른 기관(부서)에 제출된 경우도 포함하여 산정한다. 다만, 반복민원 여부가 명확하지 않은 경우에는 처리 주무부서에 제출된 횟수로 판단한다. ⑥ 반복ㆍ중복되는 다수인관련민원을 제1항에 따라 처리할 경우에는 당해 기관의 민원조정위원회의 심의를 거쳐야 한다

제31조(다수인관련민원의 처리) ① 국방기관에서 법 제24조제1항에 따른 다수인관련민원을 접수하는 경우에는 민원인 연명부 원본을 제출받아야 하며, 접수된 민원문서는 감사ㆍ감찰부서를 경유하여 처리주무부서로 즉시 이송하여야 한다. ② 민원총괄부서의 장 또는 처리주무부서의 장은 다수인관련민원을 이송받는 즉시 당해 기관장에게 보고하고 이를 신속ㆍ공정하게 처리하여야 한다.

제32조(기피신청 민원의 처리) ① 민원인이 특정 국방기관(부서를 포함한다. 이하 같다)을 기피하여 민원을 신청한 경우 분류기관은 그 사유를 검토하여 이유있다고 판단되면 기피대상이 부서인 경우에는 해당 기관의 감사ㆍ감찰부서로, 기피대상이 기관이거나 감사ㆍ감찰부서인 경우에는 차상급 이상 국방기관으로 분류하여야 한다. ② 민원인의 기피신청 사유가 이유없다고 판단되어 기피대상 국방기관이 직접 처리하는 경우에는 민원을 회신할 때 기피신청을 수용하지 않는 사유를 답변내용에 포함하여야 한다.

제33조(민원심사관) ① 법 제25조제1항에 따라 국방기관의 장은 민원처리 상황의 확인ㆍ점검 등을 위하여 소속 공무원 중에서 민원심사관을 임명하여야 한다. 다만, 감사ㆍ감찰부서가 있는 경우에는 그 부서의 장을 민원심사관으로 임명하여야 한다. ② 제1항에 의거 국방기관에 설치하는 민원심사관은 다음 각 호와 같다. 1. 국방부본부 : 감사관 2. 합참 : 전비태세검열실장 3. 각군본부 : 감찰실장 4. 각군 제대 : 감찰부서의 장 5. 소속 및 국직기관 : 감찰부서의 장(감찰기능이 없는 기관은 민원총괄부서의 장) ③ 영 제28조제1항에 따라 국방기관의 장은 민원심사관 업무의 일부를 분장하기 위하여 분임민원심사관을 둘 수 있다. 이 경우 국방부본부는 국 단위 업무를 총괄하는 부서장으로 한다. ④ 처리주무부서의 장은 전자민원창구를 통한 민원을 효율적으로 접수ㆍ처리하기 위하여 소속 처리주무부서 별로 ‘전자민원담당관’을 1인 이상 지정할 수 있다.

제34조(민원심사관에 대한 자료제공) 효율적인 민원분류, 전화ㆍ방문상담 등을 위하여 국방기관의 각 부서는 소속 기관의 민원심사관에게 다음 각 호의 자료와 문서 등을 제공하여야 한다. 1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서의 사본, 업무편람 2. 보도자료, 홍보자료(언론모니터링 자료 포함), 질의 회신집 3. 법령, 규칙, 훈령 및 하위규정의 제ㆍ개정 내용 및 이에 대한 설명자료 4. 그 밖에 민원업무 수행에 필요한 각종 자료

제3절 민원 처리결과의 통지

제35조(처리결과의 통지) ① 국방기관의 장은 국민신문고, 기관 홈페이지 등 전자적 시스템으로 접수된 민원의 처리가 완료된 때에는 처리결과를 국민신문고에 등록하는 것으로 민원에 대해 답변한 것으로 보며, 문서로 접수된 민원에 대하여는 문서로 통지하여야 한다. 다만 신속히 처리할 필요가 있거나 민원인이 요청 또는 동의한 경우에는 구술 또는 전자우편으로 통지할 수 있으나, 문서로 회신을 요구하는 경우에는 반드시 문서로 통지하여야 한다. ② 제1항에 따라 문서로 통지하는 경우에는 「행정 효율과 협업 촉진에 관한 규정」에 따라 관인을 날인한 국방기관장 명의의 공식문서를 사용하여야 하며, 단순내용이라는 이유로 개인서신 등의 비공식 문서로 통지하여서는 아니 된다. 다만, 증명서 발급 요청 민원의 경우 기관장 명의의 관인이 날인된 증명서로 공식문서를 대신할 수 있다. ③ 문서에 의한 통지는 해당 국방기관의 장(위임된 경우를 포함한다)의 결재 즉시 우편 등의 방법을 통하여 발송하여야 한다. ④ 문서로 통지하는 경우 민원 처리 담당자는 해당 우편의 민원인 수신여부를 확인하고, 미수신시 재발송 등 필요한 조치를 하여야 한다. ⑤ 국방기관의 장은 소관 민원에 답변할 때에는 알기 쉽고 순화된 문장을 사용하고, 국민신문고 예시문을 활용하는 등 친절하고 성실하게 답변하여야 하며 해결 불가한 민원은 관계 법령 및 근거 규정과 함께 이유를 설명하고 구제절차 등을 회신하여야 한다. ⑥ 민원에 대한 답변은 민원처리 전결권자의 결재를 받아 처리하여야 하며 온나라 시스템에 결재근거를 유지하여야 한다. ⑦ 국방기관의 장은 대통령비서실, 국무총리실, 규제개혁신문고로부터 이송받아 접수된 민원을 처리하는 경우 해당 기관으로부터 이송받아 답변하는 것임을 답변내용에 포함하여야 한다. ⑧ 민원인에게 서신으로 통지하였으나 주소불명으로 반송되거나 주소보정이 불가능한 경우, 법 제2조제2호의 ‘성명, 주소 등이 불명한 자’로 보아 반송우편물을 증빙자료로 보관하고 종결할 수 있다. ⑨ 국방부장관(감사관)은 각급 국방기관의 민원답변 성실도를 분기별로 점검하여 그 결과를 해당 기관에 통보하고 미흡한 기관은 지도하여야 한다.

제36조(공문서로 보는 전자문서의 출력물 사용) ① 국방기관의 장은 영 제30조제1항의 요건을 충족하는 전자문서가 있는 경우 국방부장관(감사관)에게 통보하고 그 시행을 요청하여야 한다. ② 국방부장관(감사관)은 제1항에 따른 요청이 있을 경우 그 시행 여부를 검토한 후 관보에 고시하고, 국방부 홈페이지에 게시하여야 한다.

제37조(주요민원 관리) ① 국방부본부 각 부서(局 단위)의 장은 국방부장관으로부터 보고를 지시받은 민원 또는 국방부장관에게 보고할 필요가 있다고 판단되는 민원이 접수된 경우에는 해당 민원의 주요내용, 처리계획 등을 즉시 국방부장관에게 보고하여야 한다. ② 국방부본부 각 부서(局 단위)의 장은 제1항에 따른 민원이 지연 처리되지 않도록 철저히 관리하여야 한다.

제38조(민원처리 수수료) 국방기관의 장은 관련법령에 별도로 규정이 없는 경우 민원처리와 관련된 수수료를 민원인에게 청구할 수 없다.

제39조(복합민원의 처리) ① 분류기관은 2개 이상 기관(부서를 포함한다.)에 관련되는 복합민원이 접수된 경우 검토항목의 수, 난이도 등을 고려하여 가장 밀접한 기관을 주관기관으로, 그 밖의 관계기관을 협조기관으로 지정하여 배부한다. ② 제1항에 의하여 지정받은 복합민원이 내용상 상호연관성을 갖는 경우 주관기관은 협조기관과의 협의를 통하여 민원을 일괄 처리할 수 있다. ③ 주관기관은 국민신문고에 민원의 처리결과를 등록할 때 협조기관의 처리결과를 종합하거나 통합하여 등록하여야 한다.

제40조(민원실무심의회의 구성) ① 국방기관의 장은 복합민원의 심의 등을 위해 영 제36조에 따른 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 다음 각 호와 같이 구성하여 설치ㆍ운영한다. 1. 국방부본부 가. 위원장 : 처리주무부서의 장(제2항제1호 안건에 한함), 국방민원센터장 나. 위원 : 국방민원센터ㆍ군사법정책담당관실 실무담당, 민원관련 부서의 실무책임자 다. 간사 : 처리주무부서 실무담당(제2항제1호 안건에 한함), 국방민원센터 민원총괄담당 2. 각 군, 합참, 국직기관, 소속기관 : 각 군 등의 규정 및 내규로 지정된 자 ② 심의회의 위원장은 필요 시 심의회를 소집하여 다음 각호에 대한 사항을 심의할 수 있다. 1. 복합민원 처리에 관한 사항 2. 민원처리의 적정성 및 민원 관련 규정 준수 여부 3. 민원 관련 제도개선 등에 대한 사항 ③ 심의회에서 의견 조정이 불가능할 경우 제41조에 따른 민원조정위원회에 심의를 요청할 수 있다. ④ 국방기관의 장은 민원실무심의회의 운영에 관한 세부사항을 정하여 시행할 수 있으며, 필요시 외부 전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.

제41조(민원조정위원회의 설치ㆍ운영) ① 법 제34조에 따라 국방기관에 민원조정위원회를 설치ㆍ운영하되 위원회의 구성은 다음 각 호와 같다. 1. 위원장 가. 국방부본부 : 감사관 나. 소속기관 : 소속기관장 다. 각 군, 합참, 국직기관 : 각 군 등의 규정 및 내규로 지정된 자 2. 위 원 가. 국방부본부 : 처리주무부서의 장, 국방민원센터장, 군사법정책담당관, 조직관리담당관(제2항제5호의 안건에 한함), 국방기관의 민원업무 총괄부서장(해당 기관의 소관업무와 관련된 안건에 한함) 나. 소속기관 : 소속기관의 과(부)장급 다. 각 군, 합참, 국직기관 : 각 군 규정, 내규 등으로 지정된 자 라. 외부위원 : 위원장이 기관(부대)실정에 맞게 지정한 자 ② 민원조정위원회는 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의하며, 영 제38조의2에 따라 제2호 안건은 매년 1회 이상 심의해야 한다. 1. 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인관련민원에 대한 해소ㆍ방지 대책 2. 다수인관련민원과 법 제23조제1항에 따라 종결처리된 후 다시 접수된 반복 및 중복민원에 관한 사항 3. 거부처분에 대한 이의신청 4. 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부와 법 제32조제3항제4호에 따른 재심의 5. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 6. 민원 관련 법령 또는 제도 개선 사항 7. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원 8. 제24조에 따라 상정된 고충민원 9. 그 밖에 민원의 종합적인 검토ㆍ조정 또는 종결처리 등을 위하여 위원장이 민원조정위원회의 회의에 부치는 사항 ③ 위원장은 필요시 위원회를 소집할 수 있으며, 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결하며, 회의개최가 어려울 때는 서면으로 의결 할 수 있다. ④ 위원장을 포함한 위원이 불가피한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다. ⑤ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 둘 수 있다. 가. 국방부본부 : 국방민원센터 민원총괄담당 나. 소속기관 : 소속기관의 민원총괄담당 다. 각군, 합참, 국직기관 : 각군 등의 규정 및 내규로 지정된 자 ⑥ 국방기관의 장은 민원조정위원회 운영에 관한 세부사항을 정하여 시행할 수 있다.

제42조(위원의 의무 등) ① 민원실무심의회 및 민원조정위원회 위원(이하 "위원"이라 한다)은 공정하고 성실하게 심의하여야 하며, 심의에서 알게 된 비밀, 심의자료 등을 누설하여서는 아니 된다. ② 위원은 심의의 공정을 기하기 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항에 대한 심의ㆍ의결에 참여하지 못한다. 1. 위원 또는 위원의 배우자, 4촌 이내의 혈족, 2촌 이내의 인척인 사람이나 그 사람이 속한 기관ㆍ단체와 이해관계가 있는 사항 2. 위원이 증언, 진술 또는 감정을 하거나 대리인으로 관여한 사항 3. 위원이나 위원이 속한 공공기관ㆍ법인 또는 단체 등이 조언 등 지원을 하고 있는 자와 이해관계가 있는 사항 ③ 위원회가 심의ㆍ의결하는 사항의 신청인 또는 조사대상자는 위원에게 심의ㆍ의결의 공정성을 기대하기 어려운 사정이 있는 경우 위원회에 위원의 기피를 신청할 수 있으며, 위원은 제2항 각 호의 사항에 해당하는 경우 스스로 심의ㆍ의결을 회피할 수 있다.

제43조(수당 지급) 민원실무심의회 및 민원조정위원회의 회의에 참석하는 외부위원에게는 예산의 범위 내에서 수당과 여비 등 필요경비를 지급할 수 있다.

제44조(심의결과 조치) 국방기관의 장은 민원실무심의회 및 민원조정위원회의 심의결과에 따라 당해 민원을 처리해야 한다.

제3장 민원제도의 개선 등

제45조(민원처리기준표) ① 국방부본부 각 부서의 장은 소관법령의 제정ㆍ개정 또는 폐지 등으로 민원처리기준표를 변경할 필요가 있는 경우에는 즉시 그 내용을 국방부장관(감사관)에게 제출하여야 한다. ② 국방부장관(감사관)은 제1항에 따라 민원처리기준표의 변경ㆍ조정사항을 통보받은 경우 그 내용을 검토하여 법 제36조에 따라 행정안전부장관에게 이를 통보하여야 한다.

제46조(민원제도의 개선) ① 국방부장관은 법 제39조제1항에 따라 민원제도에 대한 개선안을 발굴ㆍ개선하도록 노력하여야 한다. ② 국방기관의 장은 국방부의 연도별 국방민원행정 개선지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정제도 개선계획을 수립ㆍ시행하여야 한다. ③ 국방기관의 장 및 민원 처리 담당자는 민원제도에 대한 개선안을 국방부장관에게 제출할 수 있다.

제47조(제도개선 사항 통보) 국방기관의 민원심사관은 민원처리 내용 및 상담내용, 민원업무 분석내용 중 다음 각 호에 해당하는 경우 해당 기관(부서를 포함한다)에 통보할 수 있다. 1. 해당 기관의 정책 또는 업무개선에 필요한 사항 2. 법령(훈령 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항 3. 그 밖에 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항

제48조(민원의 조사ㆍ감사) ① 국방부장관(감사관)은 법 제41조제1항에 따라 매년 1회 이상 국방기관의 민원처리 및 운영실태에 대한 조사를 실시하여야 하며, 필요하다고 판단되는 경우에는 감사를 실시할 수 있다. ② 국방기관의 장은 필요하다고 판단되는 경우 예하부대(기관)예하기관(부대)의 민원처리 실태를 조사 또는 점검하고 감사를 실시할 수 있다.

제49조(국방민원 만족서비스 개선) 국방기관의 장은 국민이 만족할 수 있는 민원서비스 개선을 위하여 다음 각 호를 이행하여야 한다. 1. 일일 및 월 단위로 민원처리 기간 준수, 답변성실도 등 민원처리 실태를 점검하고 그 결과에 따라 시정조치하고 각종 평가에 반영하여야 한다. 2. 집단민원 및 빈발민원은 원인을 분석하여 해소방안을 강구하고, 매년 유사민원의 재발 방지를 위해 유형별로 국민신문고 질의응답을 등록하고 최신화해야 한다. 3. 신속한 민원처리를 위하여 민원의 성격과 경중에 따라 위임전결로 처리할 수 있도록 위임전결규정에 반영하여야 한다 4. 민원창구에서 직접 발급하거나 ‘정부24’를 통하여 처리되는 제 증명민원은 즉시 처리가 가능하도록 전산시스템을 개발하고 행정처리절차를 간소화하여야 한다. 5. 민원처리 결과에 대한 사후관리를 강화하여 민원이 재발되지 않도록 노력하여야 한다.

제50조(민원만족도 및 전화친절도 조사) ① 국방부장관(감사관)은 법 제26조에 따라 매년 1회 이상 국방민원서비스만족도를 조사하여 그 결과를 공개하고 민원행정에 반영하여야 한다. ② 국방부장관(감사관)은 친절행정서비스 정착을 위하여 소속 공무원을 대상으로 연1회 이상 전화친절도를 평가하고 그 결과를 민원행정에 반영하여야 한다. ③ 국방기관의 장은 친절행정서비스 정착을 위하여 소속 부서에 대하여 전화친절도 조사를 실시할 수 있다.

제51조(불만족 민원해소를 위한 추가답변) 국방기관의 장은 국민신문고로 처리한 민원에 대하여 민원인이 불만족으로 평가하는 경우 평가일로부터 30일 이내, 1회 이상 추가 답변하여야 한다.

제52조(민원 처리 담당자 교육) ① 국방부장관(감사관)은 국방기관 민원 처리 담당자의 직무수행 능력을 향상시키기 위하여 다음 각 호의 교육을 실시한다. 1. 정기교육 : 연 2회(전군민원관계관교육 및 전군민원관계관워크숍) 2. 수시교육 : 민원감사 등을 활용한 기관별 민원 처리 담당자 교육(권역별 민원 처리 담당자 실무교육 및 전화친절도 향상교육 등) 3. 자체교육 : 국방기관별 자체실정에 맞게 실시 ② 국방기관의 장은 민원 처리 담당자에 대하여 직무수행능력 향상, 특이민원 대응 등 전문성 향상을 위해 연 2회 이상 민원업무에 관한 교육에 참석할 수 있도록 하여야 한다.

제53조(국방민원봉사상) ① 국방부장관은 매년 국방민원의 처리 및 제도발전에 기여한 기관(부대) 또는 개인을 선발하여 표창하는 국방민원봉사상을 운영한다. ② 제1항의 국방민원봉사상 수상대상자는 국방기관의 장의 추천을 받아 국방민원봉사상 선발심의위원회에서 선발한다. ③ 제2항의 국방민원봉사상 선발심의위원회의 구성은 다음 각 호와 같다. 1. 위원장 : 국방부 감사관 2. 위원 : 직무감찰담당관, 종합감사담당관, 사업감사담당관, 국방민원센터장 3. 간사 : 국방민원센터 민원총괄담당 ④ 제1항의 국방민원봉사상 수상대상자는 민원업무 근무기간, 민원만족도, 민원처리건수, 우수사례, 민원감사 수감결과 등 민원업무 기여도를 종합적으로 고려하여 객관적이고 합리적인 기준에 따라 선발하여야 한다.

제4장 국방민원 콜센터

제54조 (조직) ① 국방업무와 관련하여 전화를 통한 문의ㆍ건의 등에 대하여 상담 및 안내를 하거나 소관 부서로 중계하기 위해 국방부 감사관실 소속으로 국방민원 콜센터(이하 ‘콜센터’라 한다)를 둔다. ② 국방부장관은 콜센터의 운영 전반을 총괄하기 위해 콜센터장을 임명한다. 다만, 콜센터장이 직무를 수행할 수 없을 경우 상담사 중에서 그 직무를 수행하게 할 수 있다. ③ 콜센터의 상담을 지원하기 위하여 다음 각 호의 국방기관(부서를 포함한다)에 협조책임관을 지정하여 운영할 수 있다. 1. 국방부본부 : 공보담당관, 군인연금과, 예비전력과, 환경소음팀 2. 국직기관 : 국군재정관리단, 국방시설본부, 국군복지단 3. 각 군 본부:육군 민원상담센터, 해군 감찰과, 공군 감찰과 ④ 국방부장관(감사관)은 필요하다고 인정되는 경우 제3항의 협조책임관 외에도 각급 국방기관의 장과 협의하여 추가로 협조책임관을 지정하여 운영할 수 있다

제55조(업무 범위) 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 국방업무에 대한 기본적인 상담 및 조회상담 2. 민원전화의 안내 및 중계 3. 전화상담 데이터베이스의 구축 및 관리 4. 그 밖에 콜센터장이 별도로 지정하는 업무

제56조(사무분장) 콜센터장과 상담사의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다. 1. 콜센터장 가. 콜센터 업무총괄 및 소속 상담사에 대한 지도ㆍ감독 나. 콜센터 시설ㆍ장비 등의 점검과 유지ㆍ관리 다. 그 밖에 콜센터의 전반적인 운영 관리 2. 상담사 가. 전화상담, 조회상담, 안내 및 중계 나. 전화상담 데이터베이스 구축 및 최신화 다. 콜센터장이 별도로 지정하는 업무

제57조(콜센터 운영) ① 콜센터의 운영시간은 「국가공무원 복무규정」 제9조에 의하여 주간근무를 원칙으로 하며 점심시간에는 지속적인 민원상담을 위하여 교대제로 운영한다. ② 콜센터에는 예산의 범위 내에서 계약직 상담사를 고용하여 업무를 수행하게 할 수 있다. ③ 그 밖에 세부 운영에 관한 사항은 「국방민원 콜센터 운영예규」로 정한다.

제58조(콜센터 업무지원) ① 국방기관의 장(부서장)은 콜센터로부터 중계된 상담전화에 대하여 소관 업무범위 내에서 친절하고 정확하게 전문적인 상담과 안내를 하여야 하며 중계전화를 기피하여서는 아니 된다. ② 국방기관의 장은 콜센터의 효율적 상담을 위하여 소관 업무에 대한 전화상담 데이터베이스 구축 및 최신화를 적극 지원하여야 하며 콜센터장의 요청이 있는 경우 소관업무에 관한 교육을 실시할 수 있다.

제59조(콜센터 상담사 포상) 국방부장관(감사관)은 다음 각 호에 해당하는 자에 대해 표창 또는 포상을 수여할 수 있다. 1. 전화상담결과 현저한 공적이 있는 자 2. 상담업무 수행 전반에 걸쳐 우수한 자 3. 제54조제2항에 따라 임명된 콜센터장 또는 콜센터장의 직무를 수행한 자

제5장 국방신고센터

제60조(국방신고센터 설치ㆍ운영) 국방부장관은 소속 공무원, 장병, 국민으로부터 다음 각 호의 신고사항을 접수ㆍ처리하는 국방신고센터를 설치ㆍ운영할 수 있다. 1. 군 내 구타 또는 체벌 행위 2. 부당하게 민원을 접수 거부ㆍ반려하거나 지연하여 처리한 경우 3. 소관업무와 관련된 업체 또는 소속 공무원으로부터 부당한 금품 수수나 향응을 제공받은 경우 4. 부실공사 유발ㆍ은닉 및 군수품을 유출한 경우와 사적으로 이용한 경우 5. 직위를 이용한 부당한 지시, 압력행사 및 이권에 개입한 경우 6. 공무원으로서 품위를 손상하거나 청렴의무를 위반한 경우 7. 기타 건전한 군 조직발전 및 병영문화 조성에 위배되는 부패사항 등

제61조(국방신고사항의 처리) ① 국방부장관(감사관)은 제60조 각 호의 국방신고사항이 접수된 경우 사안의 중대성에 따라 기동감찰반을 구성하여 처리하거나 당해 국방기관 또는 상급기관의 장에게 그 처리를 위임할 수 있다. ② 제1항에 따라 국방신고사항의 처리를 위임받은 국방기관의 장은 기동감찰반을 구성하여 지체 없이 처리하되, 사안이 경미한 경우 당해 기관의 감사ㆍ감찰부서에서 직접 처리할 수 있다. ③ 국방신고는 본인이 실명으로 한 경우에 한하여 처리함을 원칙으로 하되, 신고내용이 구체적이거나 국방행정에 중대한 영향을 미치는 사안이라고 판단되는 경우에는 실명이 아닌 경우에도 이를 처리할 수 있다. ④ 국방기관의 장은 제60조 각 호의 국방신고사항의 처리를 위임받은 경우에는 별표 4에 따라 정보보호민원임을 표시하고 대외비에 준하여 관리하여야 하되 신고사항을 이송하거나 처리할 경우 신청한 자의 성명은 가명으로 표기할 수 있다. ⑤ 제1항 및 제2항에 따라 국방부장관(감사관) 또는 그 처리를 위임받은 국방기관의 장은 국방신고사항을 조사한 결과 피신고자가 제60조 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 사안에 따라 수사기관에 고발하거나 징계 또는 그 밖의 적절한 처분을 하여야 한다. ⑥ 접수된 국방신고사항은 별지 제6호서식의 국방신고 접수처리부에 기록ㆍ유지하여야 한다. 다만, 국방신고사항을 민원시스템에 등록하여 처리과정을 입력하는 경우에는 생략할 수 있다.

제62조(신고자 보호 및 비밀보장) ① 국방기관의 장은 제60조 및 제61조에 따른 신고 또는 진술, 자료제출 등을 이유로 신고자나 협조자에게 어떠한 불이익 처분이나 차별을 하여서는 아니 된다. 다만, 음해ㆍ무고ㆍ허위 등으로 신고하거나 협조한 경우에는 그러하지 아니하다. ② 신고사항 처리 관계자는 신고자(협조자를 포함한다)의 신분 또는 신고내용이나 혐의 대상자나 기관을 공개하거나 암시하는 행위를 하여서는 아니 된다. ③ 국방신고센터 신고자가 국방기관 소속 직원 및 장병 등 군 내부근무자인 경우에는 「부패방지 및 내부공익신고 업무 훈령」에 의한다.

제63조(친절ㆍ불친절 신고민원 처리) ① 국방기관의 장은 민원실이나 당해 기관 출입구 등 민원인의 접근이 용이한 위치에 친절ㆍ불친절 신고함과 별표 5의 신고카드를 비치하거나, 친절ㆍ불친절 민원신고를 할 수 있는 전자민원창구를 운영하여야 한다. ② 친절ㆍ불친절 신고사항이 접수된 경우 사실 여부를 객관적으로 확인ㆍ조사하여 친절 공무원(병사를 포함)에게는 포상ㆍ휴가 등을 실시하고, 불친절 공무원에 대해서는 사안에 따라 처리하여야 한다.

제64조(소극행정 신고의 처리) ① 국민신문고로 접수된 소극행정 신고는 다음 각 호에 따른 국방기관의 감사ㆍ감찰부서(실질적으로 감사업무를 수행하는 부서를 포함한다)에서 처리하여야 한다. 1. 국방부본부 및 소속기관 : 감사관(직무감찰담당관) 2. 합참 : 전비태세검열실(감찰과장) 3. 각군 : 감찰실(감찰과장) 4. 국직ㆍ기타기관 : 감사ㆍ감찰업무 소관부서장 ② 감사ㆍ감찰부서는 소극행정 신고가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 그 사유를 구체적으로 밝혀 소극행정 신고를 종결 처리하고, 그 결과를 신고인에게 통지할 수 있다. 1. 고도의 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항 2. 감사ㆍ수사ㆍ재판ㆍ행정심판ㆍ조정ㆍ중재 등 다른 법령에 의한 조사ㆍ불복 또는 구제 절차가 진행 중인 때 3. 판결ㆍ결정ㆍ재결ㆍ화해ㆍ조정ㆍ중재 등에 따라 확정된 권리관계에 대한 사항 4. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항 5. 행정기관의 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항 6. 단순한 주의환기ㆍ진정ㆍ비판 또는 건의이거나 불만의 표시에 불과한 사항 7. 특정 개인ㆍ단체ㆍ기업 등의 수익사업과 그 홍보에 관한 사항 ③ 감사ㆍ감찰부서의 장은 소극행정 신고가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하여 소극행정에 해당하지 아니한 것으로 판단되거나 소관부서에서 처리하는 것이 타당하다고 판단되는 경우에는 해당 신고를 소관부서에서 처리하게 할 수 있다. 이 경우 해당 신고는 「민원 처리에 관한 법률」에 따라 처리할 수 있다. 1. 신고인이 기존에 민원 등을 신청한 사실이 없는 1차 민원 2. 적법하게 처리기한 내 처리 중인 사안에 대한 이행 촉구 3. 법령ㆍ제도ㆍ절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원 4. 단순한 진정 및 불만의 표시 ④ 그 밖에 소극행정 신고의 처리에 관한 사항은 「소극행정 예방 및 신고 처리에 관한 지침」(국민권익위원회 예규)이 정한 바에 따른다.

제6장 보칙

제65조(민원시스템 취급유의) ① 민원시스템 접속은 사용권한을 부여받은 당해 민원 처리 담당자에 한하며, 비밀번호는 월1회 이상 주기적으로 변경하여야 한다. ② 민원 처리 담당자가 변경되는 경우 후임자는 전임자의 민원시스템 계정과 비밀번호를 인계ㆍ인수하지 않고 새로이 민원시스템 계정을 발급받아야 한다. ③ 개인정보가 포함된 민원을 목록 형태로 인쇄하거나 파일로 저장할 경우 유출되지 않도록 특히 유의하여야 하며 생성목적이 달성된 경우 지체 없이 파기 또는 완전삭제하여야 한다.

제66조(보안규정 준수) ① 민원시스템을 운용하는 국방기관의 장(부서장)은 민원시스템 보안책임관을 지정하여 운용하여야 한다. ② 민원시스템이 연결된 개인용 컴퓨터(PC)에는 당해 국방기관장의 승인을 얻어 문서작성 프로그램과 스캐너를 설치 운영할 수 있다. 이 경우 문서작성 프로그램과 스캐너는 보안 관련 규정이 정한 바에 따라 관리ㆍ운영하여야 한다. ③ 이 규정에서 정하지 아니한 군사보안과 관련된 민원의 처리는 「국방보안업무훈령」에 따른다.

제67조(민원 관련서류의 보존) 민원인이 제출한 민원서류 원본 및 처리관련철 등 각종 민원 관련서류의 보존기간은 별표 6(민원 관련문서 보존기간)과 같다.

제68조(재검토기한) 국방부장관은 이 훈령에 대하여 「훈령ㆍ예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 2025년 1월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.