민원행정서비스헌장운영규정

제1조(목적) 이 규정은 행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제70호)에 의하여 행정안전부 본부의 민원행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정안전부 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. ‘민원행정서비스헌장’(이하"헌장"이라 한다)이라 함은 행정안전부 본부에서 제공하는 민원행정서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. 2. ‘고객’이라 함은 행정안전부와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 국민·국가 및 지방공무원·행정안전부소속공무원 등을 말한다. 3. ‘고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 행정안전부 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.

제3조(적용대상) 이 규정은 행정안전부 본부에 적용함을 원칙으로 하되, 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 내용) 헌장의 내용은『별지1』과 같다.

제5조(헌장심의위원회 구성·운영) ① 합리적인 헌장의 운영을 위하여 헌장심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성·운영한다. ② 심의회는 의장을 포함한 7인 이상 9인 이하의 공무원 및 민간위원으로 구성할 수 있으며, 다음 각 호와 같이 구성한다. 1. 의장은 행정안전부 기획조정실장으로 한다. 2. 위원 중 공무원은 행정안전부 과장급 이상으로 한다. 3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다. 4. 심의회에 위원이 아닌 간사를 두되 간사는 정책평가담당관으로 한다. ③ 심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의·확정한다. 1. 서비스의 개선에 관한 사항 2. 헌장 내용의 심의 3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 4. 헌장 실천 유공공무원 발굴·선정 5. 기타 헌장운영에 필요한 사항 ④ 심의회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제6조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다. 1. 헌장 전문 2. 서비스이행표준 3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공 4. 시정 및 보상조치 5. 고객평가와 결과공표 6. 고객의견 제출 또는 신고 연락할 곳 7. 고객 협조사항 등

제7조(헌장운영의 기본원칙) 헌장을 운영함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운영하여야 한다. 1. 고객중심의 원칙 2. 서비스 기준 구체화의 원칙 3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 4. 비용·편익 형량의 원칙 5. 체계적 정보제공의 원칙 6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 7. 고객참여의 원칙

제8조(헌장 개정 및 개정 절차) ① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다. ② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다. 1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴 2. 헌장 심의회 심의·확정 3. 헌장 공포 및 시행

제9조(헌장의 실천) 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.

제10조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. ② 정책평가담당관은 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보물 제작 등 각종 홍보활동을 전개하여야 한다. ③ 정책평가담당관은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 연 1회 이상 친절교육을 실시하여야 한다.

제11조(잘못된 서비스 시정 및 보상) ① 각 부서에서는 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다. ② 각 부서에서는 제①항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객께 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 정책평가담당관에게 통보하여야 한다. ③ 제②항의 사실을 통보 받은 정책평가담당관은 헌장에 따라 고객께 즉시 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 각 실·과에 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.

제12조(이행실태 평가 및 환류) ① 정책평가담당관은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다. ② 정책평가담당관은 필요할 경우 직원을 대상으로 전화 친절도를 평가할 수 있다.

제13조(우수 부서 및 공무원 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수공무원에 대하여는 포상, 근무성적평정 실적가점 등에 있어서 우대할 수 있다.