182경찰민원콜센터 운영규칙

제1장 총칙

제1조(목적) 이 규칙은 182경찰민원콜센터의 상담업무 범위와 운영절차 등을 규정함으로써 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하고 콜센터의 효율적 운영을 도모함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 규칙에서 사용되는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 1. "182경찰민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)"란 경찰의 업무와 관련하여 전화를 통한 문의, 건의 등(이하 "민원전화"라 한다)에 대하여 상담·안내 또는 중계(이하 "상담등”이라 한다)하는 부서를 말한다. 2. "상담관"이라 함은 콜센터에서 민원전화에 대하여 상담등을 하는 사람을 말한다. 3. "단순 전화상담”이라 함은 민원전화의 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담데이터베이스 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 상담을 말한다. 4. "안내"라 함은 콜센터에 걸려온 민원전화에 대하여 소관부서 등의 명칭, 위치, 소관업무 또는 전화번호 등을 알려주는 업무를 말한다. 5. "중계"라 함은 콜센터에 걸려온 민원전화를 소관부서에 연결하거나 상담내용 등을 정부민원안내콜센터로 이관하는 업무를 말한다. 6. "조회상담"이라 함은 경찰청이 보관 중인 개인정보와 관련하여 정보주체가 조회를 요청하는 경우 조회결과를 답변하는 업무를 말한다. 7. "상담데이터베이스"라 함은 상담관이 상담등에 활용할 수 있도록 분야별로 전산 입력하여 체계적으로 관리하는 자료를 말한다. 8. "소관부서”라 함은 민원전화에 해당되는 사무를 처리하는 경찰청 국·관, 경찰청과 그 소속·산하기관의 과·담당관 등 부서를 말한다. 9. "악성민원”이란 상담관에게 불쾌감을 주는 성적인 언행 또는 비하 발언이나 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원”은 민원요지 불명, 동일내용 반복·억지민원, 장시간 통화, 상습 강요 민원 등을 말한다.

제3조(업무의 범위) ① 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다. 1. 경찰사무에 대한 단순 전화상담 및 조회상담 업무 2. 민원전화의 안내 및 중계 3. 상담데이터베이스의 구축 및 관리 4. 민원분석 및 분석결과의 소관부서 통보 ② 센터장이 상당하다고 판단하는 범위에서 상담관을 활용하여 전화상담 이외 인터넷 민원의 분석·처리 등을 수행할 수 있다.

제2장 조직 및 운영

제4조(조직) ① 경찰청 기획조정관실에 182경찰민원콜센터를 둔다. ② 콜센터에는 운영 전반을 총괄하는 센터장을 두고, 센터장 소속하에 기획·분석 및 제반 행정처리를 담당하는 운영팀과 상담업무를 수행하는 전화상담팀을 둔다. ③ 센터장은 효율적인 전화상담팀 운영을 위해 각 전화상담팀에 상담팀장과 1명 이상의 상담부팀장을 둘 수 있다. ④ 센터장은 콜센터 정원의 범위에서 상담팀별로 업무량 및 업무 특성 등을 고려하여 상담관 직급체계를 구성하여 별도의 역할을 부여할 수 있고, 각 전화상담팀의 인원을 적정하게 조정할 수 있다.

제5조(사무분장) 센터장, 운영팀, 전화상담팀의 사무는 다음 각 호와 같이 구분한다. 1. 센터장 가. 콜센터 업무 총괄 및 소속 직원에 대한 지도·감독 나. 콜센터 시설·장비 등의 점검과 유지·관리 다. 그 밖에 콜센터의 전반적인 운영 관리 2. 운영팀 가. 콜센터 운영 관련 기획업무 나. 상담관 인사·상훈·복지·근태관리 등 인사업무 다. 상담관 급여·수당 등 예산 관련 업무 라. 콜센터 시설·장비 유지 및 관리 마. 상담실적 분석·평가 및 상담관 교육업무 바. 상담데이터베이스 관리업무 사. 분석결과 소관부서 통보 3. 전화상담팀 가. 전화상담, 조회상담, 안내 및 중계 나. 센터장이 별도로 지정하는 업무

제6조(선발심사위원회의 설치 및 운영) ① 경찰청 기획조정관실에 콜센터 상담관의 선발을 위해 선발심사위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. ② 위원회는 위원장 1명을 포함한 5명으로 구성하며, 위원회의 위원장은 콜센터를 담당하는 경찰청 과장급(이하 "주무과장”이라 한다)이 되고, 위원은 위원장이 임명하는 경찰청 소속 공무원으로 성별을 고려하여 구성한다. ③ 위원회의 사무를 처리하기 위해 간사를 두며, 간사는 센터장으로 한다. ④ 위원회는 콜센터 상담 업무를 위한 업무 능력 등을 고려하여 상담관의 선발에 관한 사항을 심의·의결하며 이 때 책임감 있고 성실한 경찰청 소속 공무원을 선발하여야 한다. ⑤ 위원회 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. ⑥ 위원회의 운영에 관한 사항 중 이 규칙에서 규정한 것 외에는 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.

제7조(직원의 교체) 주무과장은 상담관이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 경찰청장에게 그 상담관의 교체를 건의할 수 있다. 1. 퇴직, 갑작스러운 사고 또는 질병 등으로 업무수행이 불가능한 것으로 판단되는 경우 2. 특별한 사유없이 상담업무의 거부 등 콜센터 운영에 저해되는 행위를 하는 경우 3. 고객과의 잦은 마찰로 민원을 유발하거나 업무수행능력이 현저히 뒤떨어지는 경우 4. 그 밖에 콜센터 근무에 부적합하다고 인정되는 경우

제8조(운영시간) ① 센터장 및 운영팀은 일근 근무를 원칙으로 한다. ② 전화상담팀은 연중 하루 24시간으로 운영하며, 상담관의 적절한 근무와 휴식을 위하여 상시일근조와 교대근무조로 구분하여 운영할 수 있다. ③ 전화상담팀의 근무시간은 콜센터 전화량 변동 등 업무환경 변화에 따라 센터장이 탄력적으로 조정·운영할 수 있다.

제9조(업무의 위탁) <삭제>

제10조(상담팀장과 상담관) ① 상담팀장은 전화상담팀 운영을 총괄하고 상담관의 상담 및 복무를 관리한다. ② 상담관은 업무와 관련된 상담팀장의 지시를 성실히 수행하여야 하며, 전화상담팀 운영에 적극 협조하여야 한다. ③ 센터장은 콜센터 운영의 효율성과 전문성을 위하여 상담팀장을 민간전문인력으로 선발할 수 있다.

제11조(일일회의 등) ① 상담팀장은 필요한 경우 상담개시 전, 종료 후 및 근무시간 중에 일일회의 등을 실시하여 지시사항, 유의사항 등을 전달할 수 있다. ② 상담관은 특별한 사유가 없는 한 일일회의 등에 참여하여야 한다. ③ 상담팀장이 부득이한 사유로 일일회의 등을 주관하지 못할 경우 상담부팀장 등이 대신하게 할 수 있다.

제12조(상황보고) 상담팀장은 상담관의 근무상황 및 운영상황 등을 센터장에게 수시로 보고하고, 센터장이 지시한 사항을 상담관에게 전달하여야 한다.

제13조(상담관의 근무자세) ① 상담관은 고객에게 정성을 다하여 친절하고 정확한 상담을 실시하여야 한다. ② 상담관은 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 하며, 스스로 자질향상을 위한 끊임없는 연구와 노력을 하여야 한다. ③ 상담관은 주요 상담사례 및 예상 상담자료를 등록하고 수시로 갱신하는 노력을 하여야 한다.

제14조(전화상담의 처리원칙) ① 민원전화에 대하여 처음 전화를 받은 상담관이 단순 전화상담 또는 조회상담을 통해 상담을 완료하는 것을 원칙으로 하며, 정당한 사유없이 상담을 회피하여서는 아니된다. 다만 고객이 해당 상담관과의 상담을 거부하고 상담팀장과 상담을 강하게 요구하는 경우 상담팀장에게 연결할 수 있다. ② 상담관은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 고객에게 양해를 구한 뒤 중계할 수 있다. 1. 질문내용이 상담데이터베이스에 수록되어 있지 아니한 경우 2. 질문내용이 전문적인 업무지식 또는 경찰관의 현장출동이 필요한 경우 등 소관부서에서 답변하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우 ③ 상담관이 제2항에 따라 중계하는 때에는 파악한 상담요지 등을 함께 전달하여야 한다. ④ 상담관은 고객의 상담내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 한다. 다만 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 고객의 양해를 구한 뒤 고객의 성명, 연락 가능한 전화번호 및 상담요지를 파악하여 조속히 답변하여야 한다. ⑤ 상담관은 상담에 대한 답변의 통일성·일관성을 유지하기 위하여 사전에 구축된 상담데이터베이스 등의 상담자료를 활용하여야 한다. ⑥ 상담관은 상담시 주요 상담내용을 기록하면서 답변하여야 하며, 고객이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담데이터베이스에 반영할 수 있도록 센터장 또는 상담팀장에게 관련 자료를 제출하여야 한다. ⑦ 상담관은 별표 1에 해당하는 악성민원 또는 강성민원에 대하여 별표 2의 악성·강성민원의 처리 기준 및 별표 3의 악성·강성민원 세부 응대 절차에 따라 처리·응대한다.

제15조(조회상담의 처리원칙) ① 조회상담은 고객의 개인정보 보호를 위하여 고객의 신분이 본인으로 확인된 경우에만 상담을 실시한다. ② 제1항의 본인확인을 위해 센터장은 교통 범칙금, 과태료 등 개인정보의 종류에 따라 적정한 본인확인방법을 마련하여야 한다. ③ 제2항의 본인확인방법으로는 휴대전화 가입자 정보를 이용한 본인확인 방법, 상담관과 고객의 문답을 통한 본인확인 방법 등을 사용할 수 있다. ④ 제1항의 조회상담은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 것에 대해 실시할 수 있다. 다만, 센터장은 원활한 조회업무 운영을 위하여 그 범위를 한정할 수 있다. 1. 교통기능과 관련한 범칙금·과태료, 무인단속정보, 벌점, 운전면허 정지·취소·갱신·취득·결격 등 각종 기간, 교통사고 조사 담당자 문의 2. 생활안전기능과 관련한 즉결심판 및 경범죄 범칙금액, 위반장소·항목, 납부기일 문의 3. 수사기능과 관련한 수사사건 담당자 및 송치 여부 문의

제3장 상담관 교육 및 평가 등

제16조(교육훈련) ① 센터장은 상담관의 신속·정확하고 친절한 상담을 위하여 교육훈련계획을 수립하여 교육을 실시하며, 필요한 경우 직무능력 향상을 위해 적정한 평가를 실시할 수 있다. ② 상담관은 콜센터에서 실시하는 교육·평가에 성실히 임하여야 하며 정당한 사유없이 교육·평가를 거부할 수 없다. ③ 센터장은 필요한 경우 상담관 교육훈련을 경찰교육기관 등에 위탁하여 실시할 수 있다.

제17조(직무수행 지도) ① 센터장 및 상담팀장은 상담관의 상담업무 수행 도중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확도·친절도 등을 정기적 또는 수시로 점검하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담관을 지도하여 상담품질을 유지·제고하여야 한다. ② 센터장은 상담관의 상담품질 제고를 위하여 외부전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다.

제18조(상담실적 평가) ① 센터장은 상담관의 업무능력을 향상시키고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 주기적으로 평가하여야 한다. ② 센터장은 상담실적 평가시 정성적 평가지표와 정량적 평가지표를 동시에 고려하여 객관적이고 공정한 평가가 이루어지도록 하여야 하며, 상담팀장의 의견을 반영할 수 있다. ③ 상담실적 평가의 구체적인 시행방법 등은 별도의 계획에 의한다. ④ 센터장은 평가결과를 분석하여 상담관의 교육 및 훈련에 반영하고, 근무성적 평정, 성과평가 등의 기초자료로 활용한다. ⑤ 센터장은 상담관에 대한 성과평가를 위하여 별도의 성과평가 지표를 정할 수 있다.

제19조(고객만족도 조사·평가) ① 센터장은 콜센터의 상담에 대하여 주기적으로 고객만족도를 조사·평가할 수 있다. ② 제1항의 고객만족도 조사·평가는 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

제19조의2(상담관 보호조치) 센터장은 상담관을 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다. 1. 상담관을 대상으로 폭언, 성희롱, 그 밖에 적정범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등”이라 한다)를 하지 아니하도록 고객에게 요청하는 음성 안내 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무매뉴얼 마련 3. 제2호에 따른 고객응대 업무매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 4. 폭언등으로 인한 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단·전환 또는 휴게시간의 연장 5. 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원 6. 상담관이 폭언등의 행위를 한 고객에 대해 고소·고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 행정적·절차적 지원 7. 그 밖에 고객의 폭언등으로부터 상담관을 보호하기 위해 필요한 조치

제4장 상담자료 관리 및 각 부서와의 업무협조

제20조(상담데이터베이스 구축·운영 및 관리) ① 센터장은 제22조부터 제24조에 따라 송부된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용토록 하여야 한다. ② 센터장은 상담데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정·보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정·운영할 수 있다.

제21조(개인정보 보호 등) ① 상담관은 상담과정에서 인지한 고객의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 된다. ② 고객과의 상담내용을 녹취한 파일의 보관 주기는 3개월로 한다. ③ 센터장은 고객의 개인정보보호를 위해 별도 계획을 수립·시행하여야 한다. ④ 그 밖에 고객 개인정보 보호에 관하여는 「개인정보 보호법」을 비롯한 관련 규정에 따른다.

제22조(업무협조) ① 경찰청 각 국·관, 소속·산하기관의 장(이하 "소관부서의 장"이라 한다)은 소관업무 관련 민원상담 답변자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효율적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다. ② 소관부서의 장은 소관업무 관련 새로운 정책의 도입, 법령과 지침 등의 제·개정시 상담관을 대상으로 정책 도입 및 제·개정 취지와 내용 등에 대하여 설명하거나 자료를 제공하여야 한다. ③ 센터장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관 부서의 장에게 관련 교육 실시를 요청할 수 있다.

제23조(보도자료, 간행물 및 시행문서 등의 송부의무) 소관부서의 장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다. 1. 소속기관 및 산하기관에 하달하는 공문이나 업무 지침 중 고객의 상담이 예상되는 경우 당해 시행문서의 사본 및 업무지침 2. 법령의 제·개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등 3. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의회신집 등 책자 4. 그 밖에 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료

제24조(소관부서의 장의 통보의무 등) ① 소관부서의 장은 부서의 소재지, 전화번호 등 콜센터에서의 상담업무 수행에 필요한 자료의 변경시에는 반드시 센터장에게 통보하여야 한다. ② 콜센터의 원활한 중계업무를 위하여, 소관부서의 장은 소속 직원의 통합포탈시스템 사용자정보가 현행화될 수 있도록 관리하여야 한다. 특히, 소속 직원의 인사발령시 변경내용이 최단시간내 반영될 수 있도록 조치를 취해야 한다.

제25조(제도개선사항 등의 통보) 센터장은 콜센터의 민원분석결과 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항은 소관부서의 장에게 통보하여 치안정책에 반영토록 한다. 1. 정책 또는 업무개선에 필요한 사항 2. 법령(고시 및 예규 포함) 개정 등에 필요한 사항 3. 그 밖에 소관부서의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항